Το πιο έγκυρο μετρήσιμο εργαλείο για να “πιστοποιήσουμε” την αποτελεσματικότητα των ενεργειών μας και της λειτουργίας του ξενοδοχείου είναι η ικανοποίηση των πελατών.
“Αρχηγός” σε αυτό το κομμάτι χρειάζεται, και πρέπει να είναι, ο Γενικός Διευθυντής του ξενοδοχείου. Πέρα από τις άλλες αρμοδιότητες και ευθύνες που έχει είναι απαραίτητο να λαμβάνει το feedback των πελατών και να ενεργεί κατά πως κρίνει.
Τα τμήματα μάρκετινγκ, πωλήσεων και της λειτουργίας βρίσκονται υπό τον έλεγχό του και την τελική ευθύνη οφείλει να την έχει ο ίδιος άρα και την αξιολόγηση αυτών από τους πελάτες. Δεν ξεχνάμε ότι είναι και οι άμεσοι κριτές-ενδιαφερόμενοι.
Ενδεικτικά,περιπτώσεις πληροφόρησης είναι οι παρακάτω:
Έντυπα πληροφόρησης και αξιολόγησης όπου συμπληρώνουν οι πελάτες κατά την αναχώρηση.
Είναι πολύ σημαντικό να καταγράφονται και να αξιολογούνται τα σχόλια που αναφέρουν οι πελάτες. Πρέπει να ελέγχονται γιατί,αν τυχόν,δημιουργείται ένα μοτίβο σε σχέση για παράδειγμα με την ποιότητα του φαγητού ή την υπηρεσία καθαριότητας θα πρέπει άμεσα να δοθεί μεθοδικά και καθολικά λύση.
Επίσης,η γραπτή αξιολόγηση κατά τη διάρκεια της αναχώρησης ή στο μέσο της διαμονής, μπορεί να προλάβει:
α) κάποιο δημόσιο αρνητικό σχόλιο και δε τεκμηριωμένο μέσα από φωτογραφίες ,β) πραγματικά άξιες κριτικές που θα βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών όπου ο πελάτης δε θα μπει στη διαδικασία να το διατυπώσει δημόσια και γ)υπάρχουν τεκμήρια που μπορεί να φάνουν χρήσιμα σε “παραπλανητικές” δημόσιες κριτικές.
Ο γενικός διευθυντής οφείλει να τα συλλέγει και να τα διερευνά συστηματικά όχι μόνο ως μετρήσιμο αποτέλεσμα ποιότητας αλλά και ως μετρήσιμο αποτελέσμα για την επιρροή που έχει ο ίδιος.Επιπλέον μπορεί να βελτιώσει τυχόν αστοχίες του ή να ενισχύσει επιπλέον τα “δυνατά σημεία” που έχει δημιουργήσει μέσα με την ομάδα του.
Το διαδικτυακό feedback σε site όπως του trip advisor είναι επίσης ένα σύγχρονο κανάλι πληροφόρησης.
Ο ιδανικός ίσως τρόπος αντιμετώπισης από τον γενικό διευθυντή είναι πρώτα από όλα να παίρνει καθημερινά feedback για τυχόν παράπονα,να ενημερώνεται και κυρίως να το ελέγχει μέσω των προϊσταμένων τμημάτων. Για το πως μπορείτε να το αντιμετωπίσετε θα το αναζητήσετε εδώ.
Ο Γενικός Διευθυντής με την παρουσία του μπορεί να ελέγχει και να προλαμβάνει αρνητικά σχόλια ή και να κολακεύει τους πελάτες μέσα από το άμεσο ενδιαφέρον του.
Ορισμένα παραδείγματα παρουσίας του Γενικού Διευθυντή είναι οι επίσημες εκδηλώσεις που διοργανώνει το ξενοδοχείο,η παρουσία στα coffee breaks και όχι μόνο συνεδρίων αλλά και πιο άμεσα , απλά με την παρουσία και το ενδιαφέρον του στο χώρο του εστιατορίου τις πρωινές ή τις βραδυνές ώρες.
Καλό θα είναι όλα τα στελέχη να χρησιμοποιούν την αξιολόγηση σαν ένα εργαλείο αρωγής και όχι τιμωρίας για την ποιότητα της δουλειά τους. Όλα είναι σχέσεις και στις σχέσεις πάντα υπάρχουν στιγμές καλές και κακές. Αξιοποιήστε τις για να μάθετε και από τις δύο όψεις.
Το άρθρο υπογράφει η ομάδα της Touristhings.gr
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!
