Κάπου πρόσφατα συζητούσαμε για τα μετρήσιμα αποτελέσματα, για τα σχέδια δράσης,τα νούμερα και τις αποδόσεις. Εδώ τώρα ερχόμαστε να μιλήσουμε για το νούμερο 1 θέμα στον τουρισμό (ίσως εφάμιλλο με αυτό της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης).
Θέμα SOS : ΠΩΛΗΣΕΙΣ
Τα ξενοδοχεία δεν γεμίζουν μόνα τους. Ακόμα και όταν μόνοι μας δηλαδή πάμε και κλείνουμε δωμάτια από διάφορα αντίστοιχα site και πάλι υπάρχει κάποιος άνθρωπος που το διαχειρίζεται.
Είναι εύκολο να βρει κάποιος σε διάφορα βιβλία ή ψάχνοντας στο διαδίκτυο πως υπάρχουν δύο ομάδες πωλήσεων, οι off-line και οι on-line πωλήσεις.
Σε αυτό το άρθρο θα ασχοληθούμε με τις on – line και πιο συγκεκριμένα την αξία που έχουν τα social media.
Το Facebook,το Instagram και το Twitter έχουν μπει, έχουν εγκατασταθεί και έχουν ταυτιστεί πλέον με τη καθημερινότητά μας σε μικρό ή μεγάλο μέρος για τον καθένα.
Ιδανικά για μία ή περισσότερες ξενοδοχειακές μονάδες τα ιδανικά tools είναι κατά σειρά απόδοσης το instagram , το facebook και για τους τολμηρούς το pinterest ή το Tik Tok
Το θέμα είναι ότι πρέπει να ξέρουμε πως να χρησιμοποιούμε τα social media αλλά κυρίως γιατί τα χρησιμοποιούμε. Είναι κάτι της μόδας άρα επιβάλεται να το έχουμε και εμείς ή πραγματικά είναι ένα εργαλείο πώλησης με χαμηλό κόστος και μεγάλος έσοδο;
Ας το σκεφτούμε απλά και λιτά. Για να μπούμε σε αυτόν τον νέο κόσμο πρέπει να ξέρουμε γιατί το κάνουμε.
Πρώτα από όλα χρειαζόμαστε έναν άνθρωπο που να καταλαβαίνει τι κάνει και να μη βαριέται.
Να μπορεί να δουλεύει μόνος και αυτόνομα αλλά να μπορεί να ακολουθεί σαφείς στρατηγικές οδηγίες για να ξέρει που κατευθύνεται. Να μπορεί να παρακολουθεί αποτελεσματικά τον ανταγωνισμό και πρώτα από όλα να ξέρει ποιος είναι ο ανταγωνισμός του. Να μπορεί να παρακολουθεί τι συμβαίνει σε παγκόσμιο επίπεδο σε επίπεδο marketing.
Ας πάρουμε ιδέες από τον ανταγωνισμό χωρίς να αντιγράψουμε όπως είναι με την ίδια φωτογραφία ή με το ίδιο κείμενο σαφώς ,αλλά ας ανοίξουμε τους ορίζοντές μας. Να μπορεί μέσα από τον γραπτό του λόγο να γίνεται συμπαθητικός. Είναι πολύ δύσκολο, ακόμα και όταν γράφεις κάτι πολύ απλό όπως το “Γεια” να είσαι πραγματικά ελκυστικός σε αυτό που λες.
‘Επειτα χρειαζόμαστε ένα συγκροτημένο πλάνο δράσης που να συντονίζεται από το τμήμα πωλήσεων.
Για παράδειγμα έχουμε τρία ξενοδοχεία, ένα city hotel στο κέντρο της Αθήνας τεσσάρων αστέρων μόνο για διαμονή, ένα ξενοδοχείο στη Θεσσαλονίκη που απευθύνεται κυρίως σε συνεδριακό τουρισμό και ένα μεγάλο ξενοδοχείο στη Κρήτη που προσφέρει πολυήμερες διακοπές σε οικογένειες και ζευγάρια καθώς επίσης και συνέδρια.
Πρέπει να αποφασίσουμε πως θα δράσουμε. Πιο αναλυτικά:
Για το city hotel στο κέντρο της Αθήνας , λογικά θέλουμε να προωθήσουμε τα στρατηγικά σημεία της θέσης του, άρα τα κοντινά μεταφορικά μέσα, η πρόσβαση από και προς τα αερόδρομια και τα λιμάνια.
Θέλουμε να προωθήσουμε τι μπορούμε να δούμε στη πόλη, τη Πλάκα, την Ακρόπολη, το μουσείο της Ακρόπολης, Κεραμεικό, Σύνταγμα, Μοναστηράκι κοκ.
Θέλουμε να προωθήσουμε τα δωμάτια, πόσο ευρύχωρα είναι , τα στρώματα για καλό ύπνο, την καθαριότητα , τη γρήγορη εξυπηρέτηση και το προσωπικό που είναι πρόθυμο,γιατί μπες βγες στο ξενοδοχείο και όλη μέρα στο δρόμο θες στη τελική ευγένεια.
Θέλουμε να προωθήσουμε το πρωινό. Ο τουρίστας που θα έρθει στο κέντρο, για να δει την πρωτεύουσα κτλ , θέλει να τρώει ένα πλούσιο πρωινό για να μπορεί να συνεχίσει τη μέρα του και να μη ξοδεύει πολλά στο φαγητό του. Ακόμα και αν έχει λεφτά.Βέβαια έτσι όπως τα λέμε παραπάνω , το κάνουν όλοι…
Μην ανεβάζετε μία στάνταρ φωτογραφία από το δωμάτιο και να γράφετε από κάτω: ” Have a pleasure stay in our comfortable beds” και το παρόμοιο post ξανά και ξανά.
Δημιούργησε εμπειρία, δώσε πληροφορίες για ότι θέλει να ξέρει ο επισκέπτης για την καθημερινότητά του στη πόλη. Ακόμα και από που να πάρει εισητήριο για το μετρό.
Κατέγραψε μαρτυρίες πελατών για το πόσο καλά είναι τα δωμάτια και πόσο καλά κοιμήθηκαν και δημοσίευσέ το. Κάνε τον φίλο σου και να νιώσει ασφάλεια για να κλείσει στο δικό σου ξενοδοχείο.
Για το ξενοδοχείο στη Θεσσαλονίκη που έχει επενδύσει σε συνεδριακό τουρισμό, τότε τα πράγματα είναι λίγο πιο περίεργα. Αρχικά υπάρχει ένας συνδυασμός πραγμάτων γιατί ναι μεν επενδύουμε σε κόσμο και ταξιδιωτικά γραφεία που ασχολούνται με επαγγελματίες και εταιρείες αλλά το καλοκαίρι που δεν γίνονται και πολλά τέτοια γεγονότα τι κάνουμε;
Πρώτα από όλα ψυχραιμία και ας σκεφτούμε έξυπνα. Μετά θα μπορούσαμε να δημοσιεύουμε όλες τις εκδηλώσεις που κάνουμε και ποιοι τις πραγματοποιούν. Εκτός του ότι φαίνεται η χωρητικότητα και το προφίλ των εταιρειών , διαφημιζόμαστε εμείς αλλά διαφημίζουμε και τους πελάτες μας έτσι ώστε να ξαναγίνουν πελάτες μας.
Επίσης μέσω των παραπάνω αναδημοσιεύσεων ένα ευρύ κοινό μαθαίνει τους χώρους και το ξενοδοχείο και μπαίνει στη διαδικασία για να το ψάξει και να το θυμάται σε κάποια στιγμή ανάγκης. Φωτογραφίστε τα φαγητά, τα γλυκά και τα ποτά που προσφέρετε. Δείξτε πλούσιο μπουφέ, με διαφορετικά πιάτα κάθε φορά.
Δημοσιεύστε φωτογραφίες είτε από φαγητό, είτε για τον καφέ είτε για τις αίθουσες και τις εγκαταστάσεις και επενδύστε στο storytelling. Αποδείξτε ότι είστε ειδικοί μέσα από συμβουλές.
Αναδείξτε την τοποθεσία σας και τα πλεονεκτήματά της ακόμα και αν είναι απομακρυσμένα από το κέντρο και υπάρχει δυσκολία, τραβήξτε πίσω αυτή τη πληροφορία και επικεντρώστε το κοινό στους εύκολους τρόπους πρόσβασης.
Διαφημίστε τη πόλη. Τα εστιατόρια, την ιστορία, τι συμβαίνει ή τι θα συμβεί στη πόλη, πρωτοβουλίες ιδιωτών ή αρχών της πόλης. Είσαι εκεί για τους ανθρώπους που θες να φιλοξενήσεις με οποιοδήποτε τρόπο. Δημιουργείς ασφάλεια στον πελάτη ότι είσαι εκεί, είσαι καλός, είσαι ποιοτικός.
Πάμε τώρα στη πιο “δύσκολη” περίπτωση , αυτή του να έχεις ένα μεγάλο ξενοδοχείο σε τοπ προορισμό που συνδυάζει διακοπές αναψυχής και συνεδριακό τουρισμό. Η λύση εδώ είναι να επιλέξεις που θα επενδύσεις μέσω social media.
Αν αρχίσεις και τα μπερδεύεις όλα έχεις χάσει τη μπάλα και έχεις δημιουργήσει τεράστια σύγχυση και σε αυτούς που αρχικά έχεις κεντρίσει το ενδιαφέρον τους είτε για διακοπές είτε για να έρθουν για επαγγελματικούς λόγους.
Άρα το τμήμα πωλήσεων πρέπει να αποφασίσει το εξής: έχω έναν – δύο πωλητές που απλά κλείνουν συμφωνίες off-line και όλο αυτό το διαχειρίζομαι έτσι και αφήνω σχεδόν όλο τον υπόλοιπο όγκο να το ενισχύσω και από τα social media ή το αντίθετο;
Η επικρατέστερη απάντηση, σκεπτόμενοι απλά, είναι το δεύτερο. Αυτό όμως γιατί;
Διότι από τη στιγμή που έχεις δύο πόδια να περπατήσεις και το ένα πόδι σου αποδίδει λιγότερους μήνες (ξαναλέω μήνες, όχι τζίρο) τότε καλύτερα να το αφήσεις σε έμπειρους και ξύπνιους πωλητές , ούτως ή άλλως η πλειοψηφία αυτών προέρχεται από καλές συνεργασίες με αντίστοιχα τουριστικά γραφεία. Οπότε πας να στηρίξεις το άλλο το πόδι, το οποίο επίσης σου αποφέρει τεράστιο τζίρο αλλά πρέπει να “γεμίσει” περισσότερους μήνες άρα μεγαλύτερο εύρος που πρέπει να καλυφθεί οικονομικά.
Εδώ όμως κάτι πρέπει να κάνεις διαφορετικά. Η Κρήτη είναι τοπ προορισμός, πασίγνωστος και ο ανταγωνισμός ακόμα χειρότερος. Πρέπει λοιπόν να διαφοροποιηθείς. Γιατί εσένα;
Απεθύνεσαι όχι μόνο σε απλό κόσμο που θα πρέπει να πειστεί αλλά και τα τουριστικά γραφεία που φέρνουν αυτόν τον κόσμο. Άρα και οι δύο πρέπει να νιώθουν μία ασφάλεια.
Δημιούργησε μία εμπειρία για το ξενοδοχείο σου. Δείξε όχι τα δωμάτια , τη θάλασσα και τις πισίνες για να έχουμε να τα θαυμάσουμε (Ας χειροκροτήσουμε και τον κατασκευαστή για αυτό). Δείξε τι μπορούνε να κάνουν στη παραλία, τι δραστηριότητες μπορούν να κάνουν στη θάλασσα, τι μπορούν να κανούν μέσα στο ξενοδοχείο ή εκτός αυτού. Δείξε τι ποτά μπορούν να πιουν στη πισίνα. Δείξε βίντεο με τι βραδιές που διοργανώνει το ξενοδοχείο και πόσα καλά περνάει ο κόσμος, τους ανθρώπους που δουλεύουν και θα καλωσορίσουν τον κόσμο, τι μπορούν να κάνουν στην ευρύτερη περιοχή,τι μπορούν να επισκεφτούν και πως συμβάλει σε αυτό το ξενοδοχείο.
Διαφήμισε υπηρεσίες που προσφέρει για ζευγάρια ή οικογένειες όπως πχ το σπα, όχι απλά ” να έχουμε και ένα υπέροχο σπα”, αλλά βγάλε ένα βίντεο δευτερολέπτων πως κάνουν μασάζ τα ζευγάρια (με προσοχή να φαίνεται καθαρό!!). Δείξε την ξεχωριστή εμπειρία που θα ζήσει σε ένα ευχάριστο περιβάλλον διαμονής.
Κάνε τη διαφορά γιατί όλα είναι σχέσεις και αυτές για να αντέξουν στο χρόνο πρέπει να υπάρχει ασφάλεια.
Το άρθρο υπογράφει η Βασιλική Γαρυφαλάκη από την ομάδα της Touristhings.gr
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!