Το Trip advisor είναι το Νο. 1 εργαλείο τόσο για τους ταξιδιώτες όσο και για τους επιχειρηματίες. Οι περισσότεροι από εμάς οργανώνουν ολόκληρα ταξίδια βάση των πληροφοριών που δίνονται. Τα συμπυκνώνει όλα. Μπορείς να βρεις από προορισμούς και αξιοθέατα έως και ξενοδοχεία και εστιατόρια για κάθε χωριό, κωμόπολη, πόλη ή ήπειρο σε ολόκληρο τον κόσμο.
Το Trip advisor όμως είναι και το πιο σύγχρονο και άμεσο κανάλι πληροφόρησης για κάθε μορφή επιχείρησης που σχετίζεται με το κομμάτι των ταξιδιών και του τουρισμού. Η προτεραιτότητα δίνεται στα σχόλια που γίνονται απευθείας από τους πελάτες γιατί καταγράφουν τη προσωπική τους εμπειρία και δίνεται η ευκαιρία σε όλους εμάς να βαθμολογήσουμε ξεχωριστά κάθε είδος υπηρεσίας που προσφέρουν.
Για τα ξενοδοχεία πιο συγκεκριμένα, είναι και ένα εργαλείο πώλησης στους έμμεσους φορείς , όπως tour operators και ταξιδιωτικά γραφεία, αφού βάσει της συνολικής τους βαθμολογίας μπορούν να αυξήσουν ή να χάσουν πωλήσεις δωματίων. Όμως, δεν παύει να είναι και ένα άμεσο εργαλείο πώλησης για τους απευθείας πελάτες γιατί διαβάζουν, κρίνουν και ανάλογα επιλέγουν αν θα διαλέξουν τον χώρο διαμονής ή όχι.
Εδώ όμως πολλοί διευθυντές ή υπεύθυνοι μάρκετινγκ ή Guest Relation managers μπορεί να πέσουν σε μία παγίδα. “¨Μη φύγει πελάτης και γράψει αρνητική κριτική”, “Θα δώσουμε δώρα, θα δώσουμε δωρεάν παροχές μόνο και μόνο για να μη γράψει κάτι στραβό”. Καλό θα είναι να μην εξαρτώμαστε από τα σχόλια αλλά να δίνουμε βάση σε αυτά. Γιατί μη ξεχνάμε ότι υπάρχουν και οι “επαγγελματίες” του είδους που ξέρουν εξ’αρχής ότι θα παραπονεθούν και θα απειλήσουν για μια κακή κριτική έτσι ώστε να λάβουν παραπάνω υπηρεσίες από αυτές που δικαιούνται. Το χειρότερο όμως είναι ότι πολλοί αυτό-εκβιάζονται για να μην πάρουν κακό σχόλιο και “πέσει” η βαθμολογία.Αν συμβαίνει αυτό, στη πλειοψηφία των περιπτώσεων, χάνουμε από έσοδα, από αξιοπιστία ακόμα και από ποιότητα.
Ποιος όμως είναι ο ιδανικός τρόπος αντιμετώπισης και διαχείρισης των σχολίων από το TripAdvisor;
Πρώτα από όλα να οργανώνεται ένας έλεγχος για τα feedback.Να καταγράφονται τα παράπονα από όλα τα τμήματα και να δίνονται ημερησίως στον γενικό διευθυντή,με αριθμό δωματίου και το πλήρες ιστορικό. Έτσι μπορούμε να τα προλάβουμε αλλά και να διορθώσουμε τις αστοχίες μελλοντικά.
Από εκεί και πέρα είναι πολύ σημαντικό να απαντώνται όλα τα σχόλια, θετικά και αρνητικά, προτιμότερα από τον γενικό διευθυντή του ξενοδοχείου ή κατ’εντολή του, με δική του υπογραφή.
Για τα θετικά σχόλια, θα πρέπει να έχουμε σύντομες απαντήσεις αλλά να τονίζουμε ότι τον ευχαριστούμε , ανυπομονούμε να τον ξαναφιλοξενήσουμε αλλά ότι ελπίζουμε να τον ευχαριστήσουμε ακόμα περισσότερο την επόμενη φορά που θα μας επισκεφτεί (έχουμε χτίσει σχέση και το θεωρούμε σαν δεδομένο). Επίσης καλό θα είναι να απαντάμε ονομαστικά, σύμφωνα με το όνομα που έχει στο trip advisor και αλλά να χρησιμοποιούμε και το δικό μας όνομα της επιχείρησης, ή του σπα ή των εστιατορίων για να αναβαθμίζεται σαν key word στις αναζητήσεις διαδικτύου.
Για τα αρνητικά, θα πρέπει επίσης να έχουμε σύντομες απαντήσεις για να μη πλατιάσουμε περιγραφικά και χάσουμε το νόημα. Σίγουρα δεν είναι επιθετικές, ακόμα και αν δεν έχουν καμία βάση. Ευχαριστούμε για τη προτίμηση, λυπούμαστε βαθιά και ειλικρινά για την απογοήτευση, ακόμα και αν η πλειοψηφία αν όχι όλες οι κριτικές είναι θετικές για το αντίστοιχο θέμα. Επίσης, είμαστε απολογητικοί γιατί μας ξέφυγε τη δεδομένη στιγμή αυτή η λεπτομέρεια. Επίσης απευθυνόμαστε σε προσωπικό τόνο, αναφερόμενοι στο όνομα του πελάτη που υπογράφει την κριτική αλλά, ταυτόχρονα και στρατηγικά,αποφεύγουμε τα key words που θέλουμε να ενισχύσουμε. Καλό θα είναι ακόμα να έχουμε εξετάσει το περιστατικό αν υπάρχει καταγεγραμμένο στις αναφορές που δίνονται και αν πχ. ο πελάτης υποστηρίζει ότι πήρε άλλο δωμάτιο από αυτό που επέλεξε και δεν ισχύει ή δεν έκανε κάποια αναφορά για παράπονο κτλ καλό θα είναι να το αναφέρουμε. Η λογική σε αυτό είναι ότι για οποιοδήποτε διαβάζει φαίνεται, και έτσι είναι στη πραγματικότητα, ότι όντως ασχολείστε με τους πελάτες σας και ενδιαφέρεστε για την ιδανική διαμονή και χαλάρωση. Επί προσθέτως, καλό θα ήταν να αναφέρεται ότι μπορούν να απευθυνθούν σε προσωπικό επίπεδο στον διευθυντή ή οποιοδήποτε υπεύθυνο που διαχειρίζεται την εικόνα και τα παράπονα του ξενοδοχείου είτε με e-mail είτε τηλεφωνικά.
Τέλος, σημαντικό είναι να καταλάβει αυτός που απαντά ότι, για την πλειοψηφία των πελατών που γράφουν κάτι αρνητικό , σημαίνει ότι όντως κάτι έγινε,για κάποιο λόγο ήρθαν σε δύσκολη θέση και για αυτό το λόγο γράφουν. Οπότε σίγουρα θέλουν προσωπική αναγνώριση και απάντηση. Όχι γενικολογίες τύπου “εμείς έχουμε πάρει βραβείο” ή “μα εμείς έχουμε τοπική κουζίνα που έχει βραβευτεί” ή “είναι τακτική του ξενοδοχείου ή παροχή και δε μπορεί να αλλάξει”.Πραγματικά δεν τον ενδιαφέρει αυτή η απάντηση και ίσως είναι ακόμα πιο αρνητική για τον τρίτο που θα διαβάσει και θα αξιολογήσει τα σχόλια.
Το άρθρο υπογράφει η ομάδα της Touristhings.gr
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!
