Τι πρέπει να κάνετε όταν ο πελάτης απέναντι σας δεν είναι θετικός, ίσως επιθετικός,νιώθετε ότι “χάνετε το παιχνίδι” αλλά δεν θέλετε να χάσετε τον πελάτη; Στο βιβλίο του Thomas Keiser ,”Negotiating with Customer You can’t afford to Lose”,δίνονται 8 στρατηγικές αντιμετώπισης παρόμοιων καταστάσεων:
- Προετοιμαστείτε σχετικά με το κατώτατο αποδεκτό όριό σας και τα βασικά επιχειρήματα που θα χρησιμοποιήσετε.
- Αν δεχθείτε επίθεση από τον πελάτη μην αντιδράσετε:ακούστε τον προσεκτικά
- Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στα κύρια ζητήματα που θα πρέπει να συζητηθούν εκτενέστερα
- Να είστε πάντα πιστοί στις ανάγκες και τα συμφέροντα της εταιρείας σας.Βασική επιδίωξή σας είναι ο ικανοποιημένος πελάτης όχι όμως σε βάρος των συμφερόντων της εταιρείας σας.
- Δεσμευτείτε σε μια λύση μόνο αν εξυπηρετεί τα συμφέροντα και των δύο πλευρών
- Αφήστε τα δύσκολα ζητήματα για το τέλος. Σύμφωνα με τον κανόνα 80/20 που ισχύει στις διαπραγματεύσεις,το 80% των ουσιαστικών ζητημάτων συμφωνείται στο τελικό 20% του διαθέσιμου χρόνου.
- Ξεκινήστε με σταθερές απαιτήσεις και αφήστε τις παραχωρήσεις για αργότερα
- Μην παγιδεύεστε σε ψυχολογικούς εκβιασμούς.
Πηγή:Thomas Keiser,”Negotiating with a Customer You Can’t Afford to Lose (Harvard Business Review 66,no.6,1988,pp.30-37 )
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!
