Ο Γενικός Διευθυντής ενός ξενοδοχείου (αλλά ταυτόχρονα και μιας οποιασδήποτε επιχείρησης) είναι ένας άνθρωπος που πρέπει να συλλέγει καθημερινά πολλαπλές πληροφορίες,να τις αξιολογεί και να δρα άμεσα.Επίσης χρειάζεται να χτίζει και να συντηρεί σχέσεις με το προσωπικό που έχει υποχρέωση να κατευθύνει αποτελεσματικά.
Η επικοινωνία του με τα άλλα στελέχη της μονάδας και τους εργαζόμενους δεν είναι εύκολη υπόθεση. Η ποικιλία σε απόψεις,αντιλήψεις,μορφωτικά επίπεδα και επίπεδα εμπειρίας καθιστά δύσκολο το έργο που αναπόφευκτα κατέχει ο Γενικός Διευθυντής όταν ελέγχει τη λειτουργία των διάφορων τμημάτων αλλά και τη συνολική αποτελεσματικότητα αυτών.
Τα βασικά εμπόδια στην επικοινωνία που αντιμετωπίζει είναι:
- Ακούω αυτό που θέλω να ακούσω προς όφελος μου. Οι εργαζόμενοι έχουν την τάση να επηρεάζονται από προκαταλήψεις ως προς τι εννοούν οι άλλοι.
- Αγνοώ την πλήρη πληροφόρηση και συγκροούνται τα συμφέροντα μου με των υπολοίπων.Οι εργαζόμενοι είναι προκαταλειμμένοι αλλά και γενικά έχουν την τάση να απορρίπτουν πληροφορίες που συγκρούονται με τα πιστεύω τους.
- Κακή αντίληψη ως προς τη πηγή πληροφόρησης.Είναι αξιόπιστο το “ιστορικό” του πομπού πληροφόρησης;
- Κατανοώ καλύτερα την “επαγγελματική διάλεκτο”.Χρησιμοποιώντας τεχνικούς όρους μιλάμε την “ίδια γλώσσα” άρα επικοινωνούμε καλύτερα.
- Άλλα μου είπε το στόμα και άλλα το σώμα σου. Η γλώσσα του σώματος ορισμένες φορές προκαταβάλει,ακόμα και ασυνείδητα, τους ανθρώπους στο πως δέχονται οποιαδήποτε πληροφορία,παρατήρηση ή επισήμανση.
- Επηρεάζομαι από αυτό που αισθάνομαι.Το συναισθηματικό πλαίσιο του Γενικού Διευθυντή επηρεάζει τη πρόσληψη πληροφόρησης αφού το επικοινωνιακό καθεστώς επηρεάζεται από την κούραση,την ανασφάλεια και τη σύγχυση.
- Δεν έχω χρόνο να μιλήσω με τους συναδέλφους μου ή απλά δε θέλω.Η συσσώρευση εργασίας και η λανθασμένη διαχείριση χρόνου εργασίας προκαλεί χάσμα επικοινωνίας μεταξύ των συναδέλφων σε διάφορες θέσεις και μεταξύ τμημάτων με αποτέλεσμα να μην υπάρχει οργάνωση και αποτελεσματικότητα.
Τα παραπάνω είναι ίσως και το 99% των προβλημάτων που αντιμετωπίζει καθημερινά ένας Γενικός Διευθυντής,γνωστό και ως “έλλειψη επικοινωνίας” ή “missing communication”. Το πως μπορεί να λυθεί; Με την υποχρεωτική επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων. Έργο του Γενικού Διευθυντή είναι να μπορεί να κατευθύνει και να οργανώνει τους ανθρώπους του μέσα από ενέργειες όπως:
- Ημερήσιο briefing
Πρόκειται για μία αυστηρά 10λεπτη συνάντηση μεταξύ όλων των προϊσταμένων τμημάτων και του διευθυντή.Πρέπει να ειπωθούν τα sos της ημέρας από τη πλευρά κάθε τμήματος με στόχο να ενημερωθούν όλα τα τμήματα μεταξύ τους αλλά και για να δώσει συγκεκριμένες εντολές ο διευθυντής σε αυτά που κρίνει πιο σημαντικά. Συνήθως γίνεται μισή ώρα πριν την επίσημη έναρξη εργασίας,κάθε μέρα.
2.Επιμέρους meeting τμημάτων
Πραγματοποιείται συνήθως σε εβδομαδιαία βάση και προτιμότερα Παρασκευή. Πρόκειται για συναντήσεις μεταξύ τμημάτων. Περισσότερες φορές πραγματοποιείται μεταξύ των Front Office Manager,Housekeeping Manager και Προϊστάμενο Συντήρησης. Ακόμη σημαντικό είναι να πραγματοποιείται εβδομαδιαίο meeting μεταξύ του τμήματος εκδηλώσεων,του Chef και του F&B Manager για τις προγραμματισμένες εκδηλώσεις και συναντήσεις τις επόμενης εβδομάδας.Σε κάθε περίπτωση απαραίτητη είναι η παρουσία του Γενικού Διευθυντή ως προς έλεγχο,ενημέρωση και σημαντικές κατευθύνσεις.
3.Μηνιαίο meeting όλων των τμημάτων
Πραγματοποιείται τις αρχές του μηνός και αφορά όλα τα αποτελέσματα σε κομμάτι κρατήσεων,πωλήσεων,εσόδων και διαχείρισης παραπόνων και επιτυχιών και συμμετέχουν όλα τα τμήματα. Επίσης γίνεται και μια παρουσίαση των δράσεων και των αναμενόμενων εσόδων και κρατήσεων σε βάθος τριμήνου. Ίσως πρόκειται για τα πιο κρίσιμο meeting και είναι απαραίτητη η παρουσία όλων των τμηματαρχών τόσο από το κομμάτι της λειτουργίας όσο φυσικά και από το τμήμα πωλήσεων και marketing του ξενοδοχείου. Πέρα από τα λειτουργικά θέματα που μπορούν να συζητηθούν αλλά και οι ενέργειες σχετικά με τις πωλήσεις,το συγκεκριμένο meeting είναι σημαντικό για τον προγραμματισμό των ανθρωπίνων πόρων από το τμήμα HR.
Οι παραπάνω δράσεις εφαρμόζονται τακτικά και απαραιτήτως από όλες τις αλυσίδες ξενοδοχείων αλλά είναι σοφό να ακολουθούνται και από μικρότερες μονάδες έτσι ώστε να οργανώνεται και να λειτουργεί αποτελεσματικότερα.
Το άρθρο υπογράφει η ομάδα της Touristhings.gr
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!
