Η περίοδος που περνάμε τώρα, σε όχι τόσο μεγάλο μέγεθος αλλά με παρόμοια χαρακτηριστικά, την έχουμε ξαναπεράσει σε άλλες μεγάλες κρίσεις κυρίως υγειονομικές και οικονομικές.
Πιο συγκεκριμένα, η κρίση του SARS έχει ταυτόσημα χαρακτηριστικά όπως αυτή του COVID-19 που βιώνουμε αυτή τη στιγμή. Όπως αναφέρει και ο Gordon Carncross, Managing Director στη Cayuga Hospitality Consultants, την περίοδο του 2003, η βιομηχανία της φιλοξενίας στη Αμερική αντιμετώπισε γιγαντώδη πρόβληματα. Πιο συγκεκριμένα είχαν να διαχειριστούν:
- Συνεχόμενες ακυρώσεις από προγραμματισμένα group
- Οι ενδείξεις εισερχόμενου τουρισμού τόσο σε business όσο και σε leisure ήταν ανύπαρκτες
- Τα μέσα ουσιαστικά προέτρεπαν τον κόσμο να μην κάνει διακοπές στον τόπο τους
- Δεν υπήρχε ούτε ένδειξη ούτε έλεγχος στο πως θα λυθεί το πρόβλημα ή από που προέρχεται
- Οι ντόπιοι φοβόντουσαν για την υγεία τους και δεν ήθελαν να εξαπλωθεί περαιτέρω η επιδημία και φυσικά να νοσήσουν
Μήπως θυμίζει κάτι;
Με αυτήν λοιπόν την εμπείρια, ο ίδιος έρχεται να προτείνει κάποια Do’s και Don’ts που αφορούν τη διαχείριση της τωρινής κρίσης.
Βραχυπρόθεσμο πλάνο
- Μην ανησυχείτε για τα επίπεδα πληρότητας. Δεν υπάρχει κάνενας λόγος και τρόπος να ενθαρύνετε τους πελάτες σας να μείνουν στο ξενοδοχείο σας. Σε όσες ενέργειες και να επενδύσετε, εκπτώσεις, πακέτα, προσφορές, δε θα επηρέασουν περισσότερο από την εξωτερική επιρροή που αντιμετωπίζετε αυτή τη στιγμή.
- Εστιάστε στις καλές σχέσεις και στην εδραίωση εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας. Η πλήρης επιστροφή χρημάτων θα ήταν μία ιδανική λύση. Όσον αφορά όμως και τα voucher που μπορείτε να τα εφαρμόσετε ,εφόσον είναι ΠΝΠ του κράτους, μπορείτε να τα διαχειριστείτε επίσης έξυπνα στους πιο καλούς και “δυνατούς” πελάτες σας.
- Επικεντρωθείτε στις σχέσεις με τους εργαζομένους σας. Χρειάζεται να καταβάλετε κάθε δυνατή προσπάθεια να κρατήσετε όσο το δυνατόν περισσότερους εργαζομένους και μάλιστα, αν αυτό είναι εφικτό, να δημιουργήσετε projects για να μην βρίσκονται σε αδράνεια. Το σπουδαιότερο όμως είναι να δημιουργήσετε μία σχέση ασφάλειας και φροντίδας προς αυτούς.
- Ζητήστε από μέλη της ομάδας να βοηθήσουν τους συνεργάτες σας για να υποβάλουν αιτήσεις για παροχές από το κράτος που αυτή τη στιγμή είναι διαθέσιμες, όπως επίδομα ανεργίας, επίδομα ενοικίου, ελάφρυνση χρέους κτλ
Μεσοπρόθεσμο πλάνο
- Εστιάστε στο μερίδιο πελατών που ενδέχεται να συνεχίσουν να ταξιδεύουν παρά τα προβλήματα υγείας
- Προωθήστε τις υπηρεσίες σας σε ντόπιους που κατανοούν το πραγματικό περιβάλλον. Προσφέρετέ τους ένα πακέτο που δημιουργεί την επιθυμία για έξοδο από το σπίτι – καλή τιμή δωματίου και προστιθέμενη αξία, όπως εκπτώσεις F&B και Spa.
- Μην θυσιάζετε την ακεραιότητα των τιμών σας – εάν αποφασίσετε να μειώσετε τις τιμές σας, βεβαιωθείτε ότι υπάρχει ένας λογικός λόγος για κάτι τέτοιο που θα σας επιτρέψει να αυξήσετε τις τιμές σας όταν αλλάζει ο λόγος, δηλαδή υψηλότερη ζήτηση.
- Μην απολύσετε μέλη της βασικής σας ομάδας πωλήσεων. Ποτέ δεν είναι καλή ιδέα να απολύσετε πωλητές για να εξοικονομήσετε λίγα χρήματα. Αυτοί εργάζονται για το μέλλον σας.
Μακροπρόθεσμο πλάνο ή Recovery Plan
- Ποια τμήματα πελατών θα επιστρέψουν ταχύτερα; Τι μπορούμε να προσφέρουμε για να τους παρακινήσουμε να μείνουν μαζί μας;
- Δημιουργήστε μια σχέση με κάθε πελάτη που ακύρωσε μια κράτηση. Με κάθε επιβεβαίωση ακύρωσης περιλαμβάνεται μια προσφορά ανάκαμψης για μελλοντική διαμονή – χωρίς περιορισμούς και επιτακτική γλώσσα – ποιος ξέρει πότε θα τελειώσει όλο αυτό στον κόσμο άλλωστε. Ας ελπίσουμε ότι έχετε πολλά δεδομένα πελατών… και χρησιμοποιήστε τα με σύνεση.
- Προετοιμάστε τα διαφημιστικά σας μηνύματα τώρα και σχεδιάστε να τα κυκλοφορήσετε καθώς τα πράγματα αρχίζουν να ομαλοποιούνται. Προετοιμαστείτε επίσης για την πρώθηση ενημερώσεων για λειτουργίες και πρωτόκολλα για να ικανοποιήσετε τις προσδοκίες των νέων επισκεπτών.
- Ομάδα πωλήσεων (και marketing) : Η ομάδα πωλήσεών σας πρέπει να εργάζεται σκληρότερα και περισσότερο από ποτέ. Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιούν το χρόνο εκτός λειτουργίας του ξενοδοχείου για να επικεντρωθούν στο μέλλον. Κάντε τακτικά brainstorming και πάρτε ιδέες από όλους.
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!
