Στρατηγική ξενοδοχείων:Εξυπηρέτηση πελατών

Η κύρια στρατηγική των ξενοδοχείων είναι η ορθή εξυπηρέτηση πελατών έτσι ώστε να “κυλάει” ομαλά και ο κύκλος εργασιών τους. Καλύπτει το κέρδος- στόχο, τις αγορές, την τεχνολογία, ενώ καθορίζει επίσης την εσωτερική παιδεία της επιχείρησης και την επιθυμητή εξωτερική της εικόνα.

Όπως κάθε επιχείρηση που ευελπιστεί σε κερδοφορία και μέλλον των εργασιών της, έτσι και τα ξενοδοχεία οφείλουν, πριν την έναρξη λειτουργίας, να ορίσουν ένα business plan λειτουργίας και στρατηγικής μελλοντικής ανάπτυξης.

Πέρα από το όραμα και τους στόχους της επιχείρησης, και η στρατηγική της πρέπει να γνωστοποιείται εγγράφως σε όλους τους εργαζομένους, όλων των βαθμίδων. Με αυτόν τον τρόπο δε μπορεί να αμφισβητηθεί ο σκοπός για τον οποίο προορίζεται να επιτύχει αλλά δημιουργεί και ένα κλίμα συνεργασίας ανάμεσα στο προσωπικό για να συνταχθεί αποτελεσματικά με αυτόν. Επιπλέον, η στρατηγική των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων θα πρέπει να ταιριάζει και με την ίδια τη δομή αυτών για την σαφή αντιμετώπιση αντιδράσεων των πελατών.

Σύμφωνα με τον Walker, όπως αναγράφει στο βιβλίο του Customer Strategy for Quality, η στρατηγική ξενοδοχείων πρέπει να περιλαμβάνει τρία βασικά στοιχεία:

1.Τις ανάγκες και τις προσδοκίες του πελάτη: Οφείλει να καθορίσει τις ανάγκες των πελατών του και όχι να τις αγνοεί σε περίπτωση που ήδη τις γνωρίζει.

2. Τις δραστηριότητες των ανταγωνιστών: Απαραίτητο να τις γνωρίζουμε έτσι ώστε να “κερδίσουμε” πλεονέκτημα στην ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών και στη καινοτομία της επιχείρησης.

Tip 2 –> μάθετε γιατί οι πελάτες δεν χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες ανταγωνιστή και κάντε το πλεονέκτημά σας

3.Το όραμα του μέλλοντος: Η βασική διαφοροποίηση σε σχέση με τους ανταγωνιστές είναι η Διεύθυνση του ξενοδοχείου και ειδικότερα τα στελέχη που ενθαρρύνουν τα πειράματα και τις αλλαγές, δίνοντας παράλληλα τη δυνατότητα στο υπόλοιπο προσωπικό να έχει ένα όραμα για το μέλλον.

Tip 3 –> η διεύθυνση του ξενοδοχείου έχει τη πλήρη ευθύνη για την δημιουργία του κατάλληλου εργασιακού περιβάλλοντος που οδηγεί στην επιτυχία. Εξασφαλίστε τα κίνητρα, οικονομικά και μη, για τη διεύθυνση και τα στελέχη έτσι ώστε να “κλειδώσετε” το 90% της επιτυχίας

Το άρθρο υπογράφει η Βασιλική Γαρυφαλάκη για την Touristhings.gr

*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!