Η ιδιοκτησία και η αποτελεσματική λειτουργία των ξενοδοχειακών μονάδων είναι ένα μεγάλο στοίχημα για πάρα πολλούς. Είναι κάτι κερδοφόρο (σε καιρούς βέβαια, “κανονικότητας” και όχι τεράστιας αβεβαιότητας όπως η τωρινοί) αλλά ταυτόχρονα κάτι πολύ ιδιαίτερο και πολύπλοκο.
Η ιδιαιτερότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσίων έγκειται στο γεγονός πως συνδυάζει άυλα και υλικά στοιχεία.
Για τον ίδιο λόγο όμως είναι και τόσο γοητευτική αλλά και δύσκολη ύποθεση. Η ιδιαιτερότητα του ξενοδοχειακού προϊόντος – υπηρεσίας εμφανίζεται καθημερινά μέσα από τις διάφορες λειτουργικές διαδικασίες του ξενοδοχείου.
Από τη μία μεριά, τα άυλα στοιχεία, όπως είναι για παράδειγμα η παροχή υπηρεσιών όπως τα δωμάτια, τα εστιατόρια, η διασκέδαση, η χαλάρωση, η ατμόσφαιρα, η άνεση και η πολυτέλεια είναι βασικά προϊόντα παροχής των ξενοδοχείων, από την άλλη όμως, η προσέγγισή τους είναι δυσκολότερη γιατί δεν είναι μετρήσιμα.
Υπάρχουν όμως και κάποια άλλα στοιχεία που καθιστούν ιδιαίτερη τη διαχείριση των ξενοδοχειακών υπηρεσιών αλλά ταυτόχρονα είναι μετρήσιμα – εμπορευματοποιήσιμα.
Πρώτα από όλα, η δραστηριότητα των υπηρεσιών γίνεται σε πραγματικό χρόνο, ο πελάτης την ίδια ώρα που αγοράζει ουσιαστικά το προϊόν την ίδια ώρα το καταναλώνει. Επίσης, βρίσκεται εκεί όταν γίνεται η “παραγωγή” του προϊόντος, άρα αυτομάτως τον κάνει και “τμήμα” της υπηρεσίας.
Δεύτερον, όπως ήδη έχουμε αναφέρει σε προηγούμενα άρθρα, το ξενοδοχειακό προϊόν διακρίνεται από μεγάλη φθαρτότητα αλλά και με ασταθή ζήτηση. Η φθαρτότητα έγκειται στο γεγονός πως παρουσιάζει μεγάλες διακυμάνσεις λόγω του ότι αποτελείται από ανθρώπους και όχι μηχανές, άρα και ο χαρακτήρας, το επίπεδο γνώσεων και προσωπικοτήτων το επηρεάζουν άμεσα. Από την άλλη, η ασταθής ζήτηση είναι κάτι που πλέον, λόγω της πανδημίας που αντιμετωπίζουμε, δε χρειάζεται ανάλυση, όλοι το αντιλαμβανόμαστε!
Τέλος, ένα βασικό στοιχείο που διακρίνει την ιδιαιτερότητα των ξενοδοχείων είναι η διάρθωση των εξόδων. Οι περισσότερες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις εμφανίζουν υψηλά σταθερά λειτουργικά έξοδα και αντίστοιχα χαμηλά μεταβλητά κόστη.
Στο βιβλίο του “Τουριστικό Μάρκετινγκ”, ο κ. Πρωτοπαπαδάκης, αναφέρει πως η επιτυχία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων στην παροχή υπηρεσιών είναι συνάρτηση των πέντε παρακάτω σταδίων, που είναι αλληλένδετα μεταξύ τους, η οποία δεν πρέπει να σπάσει γιατί χάνει την αξία της.
Τα 5 στάδια επιτυχίας είναι:
Εσωτερική ποιότητα της υπηρεσίας.
Ικανοποίηση των εργαζομένων που φέρνει και αύξηση της αποδοτικότητας.
Παροχή μεγαλύτερης αξίας.
Δημιουργία πιστών πελατών.
Πραγματοποίηση κερδών και δημιουργία προϋποθέσεων ανάπτυξης.
Το άρθρο υπογράφει η ομάδα της TourisThings.gr
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!
