Πως αντιμετωπίζουμε τις fake κριτικές;

Το ακανθώδες ερώτημα που προκύπτει όταν διαβάζουμε σχόλια και κριτικές είναι πώς μπορούμε να αναγνωρίσουμε ποιες από αυτές είναι ψεύτικες ή παραπλανητικές – σύμφωνα με έρευνες, περίπου μία στις τρεις κριτικές στο TripAdvisor θεωρούνται fake. 

Σύμφωνα με τους ειδικούς, συνήθως υπάρχουν ορισμένες ενδείξεις αναξιοπιστίας που καταδεικνύουν τη μη αυθεντικότητα των κριτικών (π.χ. προερχόμενες από κάποιον που δεν έχει επισκεφθεί ποτέ το ξενοδοχείο, από το προσωπικό ή από τον ανταγωνιστή), όπως:

 Υπάρχουν μόνο αποθεωτικά ή μόνο επικριτικά σχόλια.

Δεν μπορεί όλα να είναι τέλεια ή απογοητευτικά. Συχνά, αρκετοί χρήστες, αν τους προσφερθεί κάτι δωρεάν ή με έκπτωση, π.χ. ένα επιδόρπιο, αισθάνονται υποχρεωμένοι να εκθειάσουν την επιχείρηση. 

Ο χρήστης δεν έχει κάνει αρκετές κριτικές.

Οι αναρτήσεις που γίνονται στο TripAdvisor συνοδεύονται από έναν αριθμό, που δείχνει πόσες κριτικές έχει γράψει ο χρήστης, καθώς και αν αυτές αποδείχθηκαν χρήσιμες για άλλους.

Όλες οι κριτικές που έχει κάνει ο χρήστης έχουν το ίδιο ύφος.

Για παράδειγμα είναι όλες επικριτικές ή αποθεωτικές ή χρησιμοποιούν την ίδια φρασεολογία..

Η χρήση όρων εντυπωσιασμού.

«Τέλειο», «συναρπαστικό», «μοναδικό» είναι ορισμένες λέξεις που παραπέμπουν περισσότερο σε διαφήμιση, όχι σε αυθεντική κριτική. 

Η χρησιμοποίηση εξειδικευμένων όρων 

Όροι που χρησιμοποιούνται, όπως a la carte ή twin bed, ίσως να υποδηλώνει ότι ο γράφων εργάζεται στην επίμαχη ή ανταγωνιστική επιχείρηση. 

Η έκταση της κριτικής. 

Συνήθως, οι μη αυθεντικές κριτικές είναι λιτές, γενικόλογες και σύντομες, π.χ. «τέλειο εστιατόριο», χωρίς να μπαίνουν σε λεπτομέρειες.

Ο χρόνος δημοσίευσης της κριτικής. 

Κριτικές που αναρτώνται αμέσως μετά την αγορά-κατανάλωση, δύναται να είναι «επιδοτούμενες» (στο εξωτερικό υπάρχουν άτομα που πληρώνονται για να αναρτήσουν κριτικές εντός 48 ωρών).

Η σχεδόν ταυτόχρονη δημοσίευση πολλών κριτικών.

 Για παράδειγμα, η δημοσίευση αρκετών κριτικών μέσα σε μία μέρα μπορεί να είναι κακόβουλη ενέργεια του ανταγωνιστικού ξενοδοχείου – εστιατορίου.

Η εθνικότητα του reviewer. 

Κάθε λαός έχει τα δικά του standards και ιδιαιτερότητες. Για παράδειγμα, ένας αμερικανός τουρίστας μπορεί να χαρακτηρίσει μικρό ένα δωμάτιο που για άλλους λαούς είναι φυσιολογικό.

Η χρήση του πρώτου ενικού.

Οροι όπως «εγώ» ή «εμένα» (π.χ. «έφαγα ένα ανεπανάληπτο πρωινό», αντί για «το πρωινό ήταν ανεπανάληπτο»), σύμφωνα με το Cornell, χρησιμοποιούνται από όσους θέλουν να γίνουν πιστευτοί, ακριβώς επειδή δεν έχουν αγοράσει ποτέ το προϊόν-υπηρεσία.

Η απόκλιση από τις υπόλοιπες κριτικές. 

Αν όλες οι κριτικές χαρακτηρίζουν το ξενοδοχείο ως «απαράδεκτο» ή «μέτριο» και υπάρχει μία που το χαρακτηρίζει ως «πολύ καλό», τότε αυξάνονται οι πιθανότητες να είναι η κριτική ψεύτικη.

Εμείς θα προσθέταμε ακόμα πως, καλό θα είναι να παρατηρείτε αν σε όλες ή την πλειοψηφία των κριτικών αναφέρεται ένα συγκεκριμένο όνομα ή ονόματα από το προσωπικό του ξενοδοχείου ή εστιατορίου.Συνήθως είναι αυτός που αναλαμβάνει να “ευχαριστήσει” τους πελάτες με δώρα ή εκπτώσεις στις υπηρεσίες λόγω έντονων παραπόνων. Ίσως σαν ανταπόδοση οι πελάτες να αναγράφουν για αυτόν συγκεκριμένα, ως ένδειξη “ευγνωμοσύνης”.

Μη ξεχνάμε ότι -πλέον- οι βαθμολογίες στα διάφορα εξειδικευμένα sites παίζουν πολύ μεγάλο ρόλο στις κρατήσεις δωματίων από μεγάλους πελάτες για τα ξενοδοχεία. Έτσι, η “αρένα” των καλών κριτικών συγκεντώνει όλο και περισσότερους αντιπάλους που χρησιμοποιούν θεμιτά και αθέμιτα μέσα!

*Πηγή πληροφοριών από το βιβλίο: Παράπονα Πελατών – Η χρυσή ευκαιρία που θεωρείται μπελάς του Γιάννη Πρωτοπαπαδάκη .