Οι άνθρωποι είναι η ψυχή των ξενοδοχείων. Το Α και το Ω για την ικανοποίηση των πελατών και τη παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στα ξενοδοχεία είναι το προσωπικό.
Η σωστή κατάρτιση, η στατηγική τοποθέτηση και ο κατάλληλος αριθμός ανθρώπων που εργάζονται στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι ένα μίγμα επιτυχίας.
Όταν οι υπάλληλοι προσανατολίζονται και στοχεύουν στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών τότε έχουμε ευχαριστημένους πελάτες – και γιατί όχι;- επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Υπάρχουν ορισμένες τεχνικές που αποδεικνύονται αποτελεσματικές όσον αφορά τη παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στα ξενοδοχεία. Ποιες είναι όμως αυτές;
Συχνή επικοινωνία με το προσωπικό του ξενοδοχείου
Οι περισσότερες μεγάλες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις έχουν ένα τμήμα HR που όχι μόνο αναλαμβάνει την συλλογή βιογραφικών και την αξιολόγηση του προσωπικού. Το κύριο μέλημα είναι η τακτική επικοινωνία με όλο το προσωπικό σχετικά με τις συνθήκες εργασίας, παράπονα, προτάσεις αλλά και προβλήματα που προκύπτουν στην προσωπική ζωή και επηρεάζουν την επαγγελματική.
Μπορούμε να προγραμματίσουμε τακτική επικοινωνία με το προσωπικό, συλλογή πληροφοριών και αξιολόγηση αυτών έτσι ώστε να αποβάλλουμε “δεύτερες” σκέψεις από το προσωπικό και αυτό να στοχεύει στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.
Επιβράβευση υπαλλήλων
Η επιβράβευση των υπαλλήλων είναι μία από τις πιο συχνές ενέργειες του τμήματος προσωπικού. Είτε αφορά υλικά αγαθά είτε άϋλη επιβράβευση, το προσωπικό αισθάνεται ως μέρος ενός συνόλου και κοινής προσπάθειας. Με τον τρόπο αυτό δίνουμε και το κίνητρο στους ανθρώπους μας να εξυπηρετούν με τον πλέον επαγγελματικό και ποιοτικό τρόπο τους πελάτες του ξενοδοχείου.
Καθορισμός στόχων και προδιαγραφές εργασίας
Κατά την πρόσληψη και μετά το τέλος των απαραίτητων εκπαιδεύσεων απαραίτητο είναι να ενημερώσουμε και να διευκρινίσουμε στο σύνολο του προσωπικού τους στόχους και τις απαιτήσεις της θέσης τους.
Ακόμη βέβαια, θα ήταν καλύτερο να ενημερώσουμε αναλυτικά και τους στόχους και το όραμα του ξενοδοχείου για να κατανοήσει το σύνολο τι πρέπει να επιτευχθεί, τι να προσέξουν αλλά και το κρίσιμο ρόλο της ποιοτικής υπηρεσίας.
Ύπαρξη ευκαιριών επαγγελματικής εξέλιξης
Η εξασφάλιση προσχεδιασμένων επιλογών σταδιοδρομίας μέσα στην ίδια την επιχείρηση αποτελεί για κάθε εργαζόμενο ισχυρό κίνητρο για την
αύξηση της αποτελεσματικότητάς του, τη παροχή ποιοτικών υπηρεσίων και την επίτευξη στόχου ικανοποιημένων πελατών.
Τα παραπάνω χρειάζονται σωστό σχεδιασμό, οργανωμένο τμήμα προσωπικού και ίσως κάποιο επιπλέον κόστος. Μπορεί για κάποιους να είναι ανασταλτικοί παράγοντες για να επενδύσουν στο προσωπικό. Όμως, τα οφέλη που αποκομίζει μια ξενοδοχειακή επιχείρηση από την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στους πελάτες της είναι σαφώς σημαντικότερα.
Πρώτα από όλα, μπορούμε να επιτύχουμε σταθερούς και επαναλαμβανόμενους πελάτες. Όταν υπάρχει ειλικρινής επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων, και στη συγκεκριμένη περίπτωση μεταξύ του προσωπικού και των πελατών, δημιουργείται μία σχέση ασφάλειας και καλής διάθεσης. Ας γίνει το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα.
Ταυτόχρονα, εφαρμόζοντας τα παραπάνω, έχουμε τη δυνατότητα να διατηρήσουμε το προσωπικό. Σε πολλές περιπτώσεις, η χαμηλή ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών αυξάνει τα ποσοστά τόσο απουσιών από την εργασία όσο και αποχωρήσεων στη μέση ή στο τέλος της σεζόν. Όταν μάλιστα δεν δύνονται ούτε ψυχολογικά και οικονομικά κίνητρα τότε αυξάνεται το ποσοστό των αποχωρήσεων.
Τέλος, με την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στο ξενοδοχείο, έχουμε τη δυνατότητα εξάλειψης του ανταγωνισμού τιμής. Όσα ξενοδοχεία παρέχουν ποιοτικές και αναβαμισμένες υπηρεσίες ενδιαφέρονται λιγότερα για τις προσφερόμενες τιμές των ανταγωνιστών. Μη ξεχνάμε πώς οι αναβαθμισμένες υπηρεσίες και το ευχαριστημένο προσωπικό δημιουργεί ευτυχισμένους πελάτες. Αυτοί οι πελάτες θα “διαδώσουν” το άριστο προϊόν σας σε μεγάλο κοινό και αυτό σίγουρα είναι η καλύτερη απολαβή που θα εισπράξει το ξενοδοχείο.
Αναμφισβήτητα, η διοίκηση της ξενοδοχειακής επιχείρησης που είναι
προσανατολισμένη στην ποιότητα έχει κάποιο στόχο. Οι σαφείς στόχοι φέρνουν και πραγματικά αποτελέσματα. Η ποιότητα επηρεάζει κάθε πλευρά της απόδοσης της επιχείρησης και πρέπει να θεωρείται προϋπόθεση λειτουργίας και όχι ένα περιθώριο επιλογής της διοίκησης.
Το άρθρο υπογράφει η ομάδα της Touristhings.gr
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!