Reservations:Από που παίρνουμε κρατήσεις δωματίων;

Στόχος των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων είναι η μεγιστοποίηση κρατήσεων των δωματίων τους. Κύριο υπεύθυνο τμήμα για την ομαλή και ορθή διαχείριση είναι αυτό των κρατήσεων.

O/H reservation manager ή agent, κοινώς τα άτομα στις κρατήσεις, οργανώνουν και διαχειρίζονται όλες τις διαδικασίες που είναι εξαιρετικά σημαντικές για τα έσοδα του ξενοδοχείου. Απαιτεί άτομα με δεξιότητες στην επικοινωνία, την οργάνωση, τη διαχείριση χρόνου αλλά και τη γνώση ξένων γλωσσών.

Από που προέρχονται όμως οι κρατήσεις δωματίων στα ξενοδοχεία;

Οι κρατήσεις στα ξενοδοχεία χωρίζονται σε δύο μεγάλες κατηγορίες: Άμεσες και Έμμεσες.

Οι άμεσες κρατήσεις είναι αυτές που πραγματοποιούνται απευθείας από τους πελάτες προς το ξενοδοχείο και οι έμμεσες όταν υπάρχει κάποιος ή κάτι ενδιάμεσο – κάποιος μεσάζων.

Πηγή έμμεσων κρατήσεων δωματίων στα ξενοδοχεία

Οι έμμεσες κρατήσεις συνήθως πραγματοποιούνται από ταξιδιωτικά γραφεία και tour operators. Το τμήμα πωλήσεων του ξενοδοχείου (είτε είναι τμήμα του ξενοδοχείου είτε εξωτερικός συνεργάτης) αναπτύσσει σχέσεις με άλλες επιχειρήσεις που “τροφοδοτούν” με πελάτες τα ξενοδοχεία.

Από τα ταξιδιωτικά γραφεία είτε λαμβάνουμε μεμονωμένες κρατήσεις πελατών για επαγγελματική, ατομική ή οικογενειακή διαμονή στο ξενοδοχείο, είτε group πελατών.

Τα περισσότερα ξενοδοχεία στοχεύουν στην ανάπτυξη πελατολογίου που ονομάζονται “σειρές” group από ταξιδιωτικά γραφεία όπου απαιτείται και ξεχωριστή διαχείριση από το τμήμα κρατήσεων λόγω του όγκου δωματίου αλλά και των ξεχωριστών απαιτήσεων τόσο σε ημερομηνίες όσο και σε άλλες υπηρεσίες. Οι τακτικές κρατήσεις δωματίων από ταξιδιωτικά γραφεία είναι ένα σίγουρος τρόπος μακροπρόθεσμης πληρότητας αλλά και ένα -σχετικά- υψηλό, αλλά και σταθερό, έσοδο για το ξενοδοχείο.

Από την άλλη μεριά, οι κρατήσεις που πραγματοποιούνται από τους Tour Operators γίνονται -συνήθως- με τη μορφή συμβολαίου (και κυρίως στα εποχιακά ξενοδοχεία). Οι κρατήσεις που πηγάζουν από τους Tour Operators συνήθως είναι πιο εύκολες στη διαδικασία, δεδομένου ότι κατά τακτά διάστημα πριν την άφιξη λαμβάνονται αντίστοιχες λίστες με τους πελάτες με σκοπό να είναι όλα έτοιμα κατά την άφιξή τους στο ξενοδοχείο. Ακόμη, υπάρχει συγκεκριμένο και συμφωνημένο περιθώριο ημερομηνιών ακύρωσης με σκοπό την οργάνωση των κρατήσεων και της λειτουργίας του ξενοδοχείου.

Τέλος, στις έμμεσες κρατήσεις συμπεριλαμβάνονται και αυτές που προέρχονται από αεροπορικές εταιρείες ή κρατήσεις από groups που γίνονται τελευταία στιγμή.

Όσον αφορά τις κρατήσεις πληρωμάτων αεροπορικών εταιρειών, η διαδικασία είναι απλή διότι υπάρχει ενημέρωση για τις κρατήσεις σε βάθος τουλάχιστον 15 ημερών.

Για τις κρατήσεις που πραγματοποιούνται τελευταία στιγμή, και αφορούν μεγάλα γκρουπ, η διαδικασία είναι πιο περίπλοκη. Μπορεί να προκύψουν καθ’όλη τη διάρκεια του 24ώρου και με αρκετή πίεση χρόνου.

Πηγή άμεσων κρατήσεων δωματίων στα ξενοδοχεία

Οι άμεσες κρατήσεις συνήθως πραγματοποιούνται αυτοπροσώπως ή τηλεφωνικά ή μέσω e-mail. Αφορά πελάτες όλων των κατηγοριών (περαστικοί, επαγγελματίες, αναψυχής κτλ) που είτε βρίσκονται στο χώρο και αναζητούν κατάλυμμα, είτε θέλουν να ελέγξουν το χώρο και προσωπικά ή αναζητούν προσωπική επικοινωνία για κάλυψη ιδιαίτερων αναγκών. Οι άμεσες κρατήσεις μπορεί να είναι είτε για άμεσες είτε για μελλοντικές ημερομηνίες.

Οφείλουμε να τονίσουμε πως, το κομμάτι των κρατήσεων μέσω τηλεφώνου ή e-mail τείνει να μειωθεί και τη θέση τους παίρνουν οι διαδικτυακές κρατήσεις όπως πχ. οι κρατήσεις μέσω της ιστοσελίδας ή μηχανών αναζήτησης κρατήσεων (και αυτός είναι ο λόγος που πρέπει να “κρατάμε” διαρκώς και επαρκώς το διαδίκτυο με λεπτομερή πληροφόρηση για το ξενοδοχείο μας!)

Μία άλλη μεγάλη πηγή κρατήσεων με πολλαπλές δυνατότητες και προεκτάσεις είναι τα Κεντρικά Συστήματα Κρατήσεων.

Τα Κεντρικά Συστήματα Κρατήσεων κατηγοριοποιούνται στις έμμεσες κρατήσεις,ναι μεν, αλλά διαφοροποιούνται δεδομένου ότι μας φέρνει σε επαφή με τη πηγή, δηλαδή τον πελάτη που θα μας επισκεφτεί!

Ο στόχος των Global Distribution Systems, και άλλων όπως CRS και HDS, είναι η αποτελεσματική διάθεση των δωματίων με απευθείας πώληση σε νέες αγορές και πελάτες.

Η χρήση κεντρικών συστημάτων κράτησης είναι ένα πλεονέκτημα για όλες τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και ένα εργαλείο για τις κρατήσεις που μπορεί να αυξήσει κατακόρυφα τη πληρότητα του ξενοδοχείου.

Μερικά από τα θετικά που μπορεί να προσφέρει η χρήση τους είναι:

1. Η ενημέρωση του συστήματος για τη διαθεσιμότητα, τη τιμή και τον τύπο διαθέσιμων δωματίων, τους όρους και τις υποχρεώσεις.
2. Οι πρόσθετες υπηρεσίες που παρέχονται στο ξενοδοχείο όπως spa, εστιατόρια και αίθουσες για συνέδρια και meetings και η δυνατότητα κράτησης για αυτές τις υπηρεσίες πλέον του δωματίου.
3. Αποτελεσματική εφαρμογή του yield management, δεδομένου ότι μπορούμε να αναζητήσουμε αντίστοιχες πληροφορίες με τις άνω για άλλα ξενοδοχεία είτε της ίδιας περιοχής είτε όχι.
4. Αντλούμε απαραίτητες πληροφορίες εκτός από τιμή και διαθεσιμότητα δωματίων όπως τουριστικές, φορολογικές και νομοθετικές.
5. Λειτουργούν 24 ώρες το 24ωρο, όλο το χρόνο, με αποτέλεσμα να διευκολύνει τις κρατήσεις από όλες τις χώρες, τις συσκευές και τις ανάγκες.

Όπως λοιπόν παρατηρούμε, το τμήμα κρατήσεων πρέπει να είναι σχολαστικά οργανωμένο και σε ετοιμότητα. Η στελέχωσή του απαιτεί άτομα με ξεχωριστές δεξιότητες καθώς επίσης, χρειάζεται να υπάρχει διαρκής επικοινωνία και σύνδεση με όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου. Πρόκειται για ένα απαιτητικό και ιδιόμορφο τμήμα που, ακόμα και μέσω τηλεφώνου, μπορεί να δώσει την πρώτη εικόνα στον πελάτη για το ξενοδοχείο που θα επισκεφτεί.

Το άρθρο υπογράφει η ομάδα της TourisThings.gr

*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!