*το άρθρο υπογράφει ο Θόδωρος Χαραλαμπίδης, Santorini Zen Spa Manager
Στο τελευταίο άρθρο ανέλυσα το δίλημμα μεταξύ εσωτερικής διαχείρισης του spa από το ξενοδοχείο ή σε ανάθεση σε κάποιον τρίτον εξωτερικό συνεργάτη.
Σε συνέχεια λοιπόν, πάμε να δούμε ποια είναι τα υπέρ και τα κατά διαχείρισης του spa του ξενοδοχείου από κάποιον τρίτο;
Τα οφέλη που λαμβάνει το ξενοδοχείο από μια πετυχημένη διαχείριση του spa είναι:
- Το spa είναι ένας κύριος «μαγνήτης» luxury πελατών και, συνήθως, με διαθέσιμο εισόδημα άνω του μέσου όρου.
- Αυξάνεται η μέση πληρότητα του ξενοδοχείου, ακόμα και την χαμηλή σεζόν. Μάλιστα, στην Ελλάδα, μήνες Οκτώβριο με Μάρτιο το spa μπορεί να έχει μεγαλύτερο μέσο όρο επισκεψιμότητας λόγω καιρικών συνθηκών, αλλά και, λόγο χαμηλότερης τιμής δωματίου!
- Αυξάνεται ο μέσος όρος παραμονής ημερών στο ξενοδοχείο.
- Το ξενοδοχείο έχει την ευκαιρία να θέσει υψηλότερη μέση τιμή δωματίου λόγω της παροχής του spa,άρα και μεγαλύτερα έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο.
- Το spa παρέχει ένα ευδιάκριτο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στο τομέα του marketing. Για παράδειγμα, μπορούν να γίνουν συνδυσμοί διαμονής και spa ή διατροφής και spa ή ακόμα συμπληρωματικές υπηρεσίες ως δώρα σε πελάτες κ.ά
- Το spa συμπληρώνει και ολοκληρώνει την εμπειρία διαμονής του πελάτη αφού -πλέον- δεν αποτελούν μονάχα μια στιγμιαία ικανοποίηση αλλά, το spa, μπορεί να συμβάλλει στη «μεταμόρφωση» του πελάτη μέσω δραστηριοτήτων όπως yoga, χορό, ομάδες αυτογνωσίας κτλ.
- Το spa είναι ένα χρηστικό εργαλείο πώλησης για το ξενοδοχείο αφού του δίνει την ευκαιρία να εισέλθει σε νέες αγορές.
Η πρόκληση που αντιμετωπίζει ο υπεύθυνος και κύριος διαχειριστής του spa (spa manager) είναι μεγαλύτερη και από αυτήν του υπεύθυνου κρατήσεων του ξενοδοχείου. Τόσο τα δωμάτια του ξενοδοχείου όσο και αυτά του spa θεωρούνται περιουσιακά στοιχεία προς διάθεση για το ξενοδοχείο οπότε και εάν μείνουν κενά (απούλητα!) τότε η «ευκαιρία χάνεται για πάντα».
Η διαφορά εδώ είναι – και η κρισιμότητα- πως, το ξενοδοχείο έχει την ευκαιρία να «πουλήσει» ένα δωμάτιο για μια φορά τη νύχτα ενώ το spa, σε αντίθεση, έχει την ευκαιρία να πουλήσει μια υπηρεσία μέχρι και 10 φορές (ή και παραπάνω) την ημέρα για ένα χώρο του!
Η πρόκληση λοιπόν είναι προς έναν -αμοιβαίο- δρόμο: την ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ!
Από την άλλη μεριά φυσικά, υπάρχουν και αρκετές «παγίδες», ή κατά πολλούς , πολλά κατά στην ανάθεση διαχείρισης του spa σε κάποιον τρίτο.
Ορισμένα βασικά από αυτά είναι:
- Οι υπηρεσίες του spa λαμβάνονται από τους πελάτες εντός του ξενοδοχείου, ως παρεχόμενες από αυτό. Οπότε και σε περίπτωση κακής εξυπηρέτησης ή προβλήματος, η ευθύνη επιβαρύνει το ξενοδοχείο καθώς και η φήμη του. Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται ούτε διακρίνει ποιος διαχειρίζεται και είναι υπεύθυνος για το συγκεκριμένο τμήμα.
- Το ξενοδοχείο δεν έχει πλέον έλεγχος σε πολλά θέματα διαχείρισης του spa όπως πρότυπα εξυπηρέτησης, επίπεδο δραστηριοτήτων, οδηγίες συμπεριφοράς στο προσωπικό. Έτσι, και ο διαχειριστής του spa θα πρέπει να καταλαβαίνει και να σέβεται το περιβάλλον δραστηριοποίησης των ξενοδοχείων.
- Ορισμένες εταιρείες καλλυντικών ή εξοπλισμού ή κατασκευαστικές επιχειρήσεις, στον στόχο τους για πλήρη καθετοποίηση παροχής υπηρεσιών, έχουν εισέλθει και στο χώρο του spa management με σκοπό να προωθήσουν κυρίως τα δικά τους «προϊόντα». Τις περισσότερες των περιπτώσεων, η τακτική αυτή έρχεται σε πλήρη αντίθεση με τη συνολική εικόνα του ξενοδοχείου, το προφίλ των πελατών του ξενοδοχείου ή τις επαγγελματικές ηθικές αξίες του ιδιοκτήτη. Συνεπώς, πολλές φορές το πλαίσιο λειτουργίας δεν είναι εφαρμόσιμο σε συγκεκριμένες αγορές και έτσι, άμεσα, αποκλείεται και η στρατηγική διαφοροποίησης αλλά και του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
Ορισμένοι ξενοδόχοι θεωρούν προτιμότερους, για τη διαχείριση του spa, στελέχη όπως υπαλλήλους της υποδοχής, των δημοσίων σχέσεων ακόμα και του τμήματος F&B. Δυστυχώς, η τακτική αυτή είναι σχεδόν καταστροφική καθώς, η εκπαίδευσή τους αλλά και το κύριο αντικείμενο και σκοπός της εργασίας τους, δεν έχουν καμία σχέση με το αντικείμενο και τους στόχους του spa.
Η αποτελεσματική διαχείριση spa ξενοδοχείου απαιτεί τόσο ικανότητες διοίκησης όσο και γνώση επάνω στις τεχνικές θεραπείες του spa. Πιο συγκεκριμένα, ο/η spa manager χρειάζεται να κατανοεί, να υποστηρίζει αλλά και να ελέγχει τον θεραπευτή.
Από την εμπειρία μου, έχω έλθει σε επαφή με προσωπικό που εκτελούσε με λάθος τεχνική των χεριών του και του σώματός του την υπηρεσία. Αποτέλεσμα να τραυματίσει τα χέρια/σώμα του και να απαιτείται ή να μειωθεί ο όγκος δουλειάς του ή να αντικατασταθεί προσωρινά ή μόνιμα. Αν αυτό συμβεί εν τω μέσω της σεζόν, δημιουργεί μεγάλο πρόβλημα στο spa και κατ’ επέκταση στο ξενοδοχείο. Μπορεί να επιλύεται βέβαια, όχι χωρίς τεράστιο κόστος όμως!
Ο/Η Spa Manager, αν συνδυάζει τεχνικές γνώσεις με εμπειρία στο marketing ή τη διοίκηση, τότε μπορεί να κατανοήσει καλύτερα την ξενοδοχειακή νοοτροπία με αποτέλεσμα να μπορεί να ολοκληρώνει με επιτυχία την εργασία του.
Τελικά ποια είναι η καλύτερη λύση για το ξενοδοχείο; Δεν υπάρχει κατάλληλη απάντηση γι’ αυτήν την ερώτηση. Κάθε ξενοδοχείο είναι μοναδική περίπτωση και κάθε σενάριο διαφορετικό και για τα πάντα υπάρχουν υπέρ και κατά.
Κλείνουμε λοιπόν όπως αρχίσαμε το άρθρο. Η απάντηση είναι μέσα σας: εάν θα δημιουργήσετε ένα σημείο που αποφέρει κέρδη ή άλλο ένα ουσιώδες σημείο άνεσης το οποίο θα αποτελεί άλλο ένα έξοδο.
*Ο Θόδωρος Χαραλαμπίδης είναι θεραπευτής μάλαξης και Zen Shiatsu. Spa Manager του “Santorini Zen Spa” και υπεύθυνος του “Zen Spa Management & Consulting” παρέχοντας επαγγελματικές συμβουλές σε θέματα οργάνωσης και διαχείρισης spa. Επίσης, είναι υπεύθυνος του “Zen Center Κατάρτιση” στη Θεσσαλονίκη, παρέχοντας επαγγελματική εκπαίδευση στη μάλαξη και το spa management.
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!