Η βιωσιμότητα και η κερδοφορία ενός ξενοδοχείου εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, τόσο εξωγενείς όσο και εσωτερικούς της επιχείρησης. Οι εξωγενείς παράγοντες είναι κάτι παραπάνω από εμφανής σήμερα αλλά, χωρίς καμία αμφιβολία, πολλά περισσότερα παίζουν ρόλο για τη κερδοφορία ενός ξενοδοχείου.
Παρακάτω θα προσπαθήσουμε να προσεγγίσουμε πως ένα resort ξενοδοχείο μπορεί να είναι κερδοφόρο και ποιοι παράγοντες συμβάλλουν στη βιωσιμότητά του.
Γενικός Διευθυντής: Ο πιο κρίσιμος παράγοντας βιωσιμότητας ενός ξενοδοχείου
Η “γραμμή αφετηρίας” για ένα κερδοφόρο resort ξενοδοχείο είναι τα χαρακτηριστικά του Γενικού Διευθυντή. Σαφώς και διαχειρίζεται πολλαπλά θέματα όπως οικονομικής και νομικής φύσεως, την επίβλεψη και βελτίωση των παροχών στα τμήματα, δημόσιες σχέσεις και, φυσικά, τελική λήψη κρίσιμων – και μη- αποφάσεων.
Άρα, ο Γενικός Διευθυντής πρέπει να γνωρίζει και να κάνει έναν ορθό έλεγχο. Η σημαντικότερη ευθύνη είναι ο έλεγχος σε όλα τα τμήματα και τις προσφερόμενες υπηρεσίες έτσι ώστε να λειτουργούν όλα με ροή αλλά και να υπάρχει πρόληψη σε τυχόν αστοχίες. Το Μοντέλο των δύο στυλ διοίκησης, ίσως είναι το ιδανικό, αφού δημιουργεί τόσο σχέσεις εμπιστοσύνης με τους υφισταμένους αλλά και οριοθετεί τον κάθε εργαζόμενο μέσα στο χώρο εργασίας.
Χαρακτηριστικά όπως δίκαιος, αυστηρός εκεί που υπάρχει πρόβλημα, συζητήσιμος, γνώστης του ξενοδοχειακού προϊόντος , « ένας από εμάς» είναι λίγα από αυτά που αναδεικνύουν έναν ηγέτη, αυτό που πραγματικά πρέπει να είναι ένας Διευθυντής σε ένα ανταγωνιστικό και κερδοφόρο ξενοδοχείο!
Επιπλέον, θα πρέπει να δίνει βάση στην επιλογή στοχευμένου προσωπικού. Κάθε τμήμα χρειάζεται προσωπικό με ιδιαίτερα ,τεχνικά και μη, χαρακτηριστικά. Ακόμα όμως, χρειάζεται να έχει γενική γνώση (βιωματικά τουλάχιστον) των τμημάτων λειτουργίας των ξενοδοχείων τόσο για να μπορεί να ξέρει τι είναι αυτό που ελέγχει αλλά και για να προσφέρει διαρθρωτικές προτάσεις αναβάθμισης ή αλλαγής της κατάστασης.
Το καλό προϊον δημιουργεί ένα κερδοφόρο και βιώσιμο ξενοδοχείο
Η δημιουργία ενός καλού ξενοδοχειακού προϊόντος εξαρτάται από πολλούς και διαφορετικούς παράγοντες και απαιτεί τη συνεργασία και την αποτελεσματικότητα όλων των τμημάτων.
Το τμήμα της υποδοχής οφείλουμε να στελεχώνεται από προσωπικό με κρίσιμης σημασίας χαρακτηριστικά. Πρώτα από όλα, ο προϊστάμενος είναι απαραίτητο να έχει εμπειρία – ίσως σε ίδιο φύσης ξενοδοχείο- αλλά και ευρηματικότητα. Οι υπόλοιποι συνεργάτες του τμήματος σίγουρα χρειάζεται να ξεχωρίζουν για την ευγένεια, τη προθυμία (και μάλλον υπομονή)!
Ακόμη , γεγονός είναι ότι το τμήμα υποδοχής είναι το κύριο τμήμα λειτουργίας και διαχείρισης, οπότε και πρέπει να επικοινωνεί σωστά με όλα τα υπόλοιπα τμήματα έτσι ώστε να μην υπάρχουν “κενά” που πιθανά επιβαρύνουν τη λειτουργία αλλά να είναι και σε ετοιμότητα για οποιαδήποτε πληροφορία ζητήσει ο πελάτης.
Επιπλέον, ο Γενικός Διευθυντής μπορεί να εντάξει κάποιες δράσεις και να τις επικοινωνήσει μέσω της υποδοχής. Παραδειγματικά θα μπορούσε να είναι η ενέργειες πιστότητας όπως loyalty card για τους πελάτες έτσι ώστε να δημιουργεί επαναλαμβανόμενους επισκέπτες (repeaters). Μπορεί να τους παρέχει εκπτωτικά πακέτα διαμονής, επιπλέον παροχές αλλά και δώρα. Ακόμα ενέργειες όπως το fast check – in /check- out προσδίδουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Το καλό προϊόν διαμορφώνεται και όταν υπάρχει καθαριότητα. Η καθαριότητα δεν αφορά μόνο τους κοινόχρηστους χώρους αλλά κυρίως τα δωμάτια. Μπορεί τα amenities να προκαλούν τον ενθουσιασμό και να διευκολύνουν τον πελάτη αλλά το καθαρό δωμάτιο είναι αυτό που θα ευχαριστήσει και θα μείνει στο μυαλό του επισκέπτη από την συνολική εμπειρία διαμονής του.
Τρίτον, για να είναι ένα προϊόν καλό, ανταγωνιστικό και βιώσιμο πρέπει να επενδύσουμε στις επιπλέον παροχές που προσφέρει ένα ξενοδοχείο. Σίγουρα η ύπαρξη spa και αθλητικών εγκαταστάσεων προσδίδει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα διότι μπορεί να δημιουργήσει και targeted groups που μπορούν να επιλέξουν συγκεκριμένα το ξενοδοχείο αυτό σαν προορισμό για spa ή αθλητισμό αντίστοιχα. Επιπλέον θα μπορούσαμε να πούμε ότι τα water sports αλλά και τα a la carte εστιατόρια είναι μία αποτελεσματική επιλογή, σε κέρδος και διαφοροποίηση, ως επιπλέον παροχή.
Στα παραπάνω βέβαια φαντάζει περιττό να διευκρινίσουμε ότι πρέπει να “παντρεύονται” με καλή ποιότητα σε εγκαταστάσεις και υλικά, κανόνες ασφάλειας, ποικιλία υπηρεσιών αλλά και ικανοποιημένο ανθρώπινο δυναμικό!
Η έννοια της φιλοξενίας: Το καταλυτικό στοιχείο για τη βιωσιμότητα
Ο συνδετικός κρίκος που οδηγεί στην επιτυχία όμως είναι η έννοια της «φιλοξενίας». Ο τρόπος που επικοινωνούν προσωπικό με πελάτες, το φαγητό και τα ποτά που προσφέρουν τα εστιατόρια αλλά και οι υπόλοιπες δραστηριότητες πρέπει να έχουν ως πρωταρχικό σκοπό το άρωμα της φιλοξενίας, να “αγκαλιάζουν” και να προσέχουν τους πελάτες και να τους προσφέρουν αυτή τη ξεχωριστή ελληνική εμπειρία, την ουσία της φιλοξενίας.
Η ομάδα των πωλήσεων και του μάρκετινγκ παίζουν κρίσιμο ρόλο
Πρώτα από όλα, ειδικά σε ένα resort όπου εξετάζουμε πιο συγκεκριμένα τώρα, πρέπει να κοιτάξουμε από θέμα απόδοσης , ποιο είδος προϊόντος στοχεύουμε.
Πιο συγκεκριμένα, η άριστη επιλογή είναι αυτή της συμφωνίας commitment σε ένα ποσοστό 30% για να υπάρχει και ένα εφάπαξ διαθέσιμο ποσό διαχείρισης. Από εκεί και πέρα, πρέπει να στηθεί μια ομάδα πωλήσεων ικανή έτσι ώστε να ανακαλύψει νέες αγορές που είναι πιο ακριβές και ανταγωνιστικές. Να ανοίξει η “βεντάλια” των αγορών και να ξεφύγουμε από τα παραδοσιακά πρότυπα.
Ειδικότερα,τα τελευταία χρόνια, τα συστήματα GDS είναι δυναμικοί “παίκτες” στις πωλήσεις οπότε και χρειάζεται να επενδύσουμε σε δυνατή και εξειδικευμένη ομάδα.
Χρειάζεται να υπάρχει συνεχής παρακολούθηση στις ιστοσελίδες έτσι ώστε να υπάρχουν πάντα ανταγωνιστικές τιμές αλλά και πιθανά επιπλέον παροχές έναντι του ανταγωνισμού, δηλαδή ίδιες ή πιο υψηλές τιμές με τον ανταγωνισμό αλλά με επιπλέον παροχές εντός ή εκτός του χώρου διαμονής ( δωρεάν γεύματα, εκπτώσεις στο σπα, δωρεάν μεταφορά από και προς το αεροδρόμιο, εκπτώσεις στα rent a car).
Λέξη-κλειδί είναι οι ΑΝΘΡΩΠΟΙ
Τέλος, θα μπορούσαμε να πούμε ότι πολλές άλλες ενέργειες και τεχνικές είναι ικανές για να συμβάλλουν σε ένα ανταγωνιστικό και βιώσιμο ξενοδοχείο. Το σημαντικότερο από όλα, δε θα πάψει ποτέ να είναι ο άνθρωπος.
Απαραίτητο είναι ο Γενικός Διευθυντής -ως “μαέστρος”- να είναι ικανός να δημιουργεί ομάδες εμπιστοσύνης, ομάδες που να είναι ευχαριστημένοι με το είδος της εργασίας τους και ομάδες που να «αγαπάνε» να φιλοξενούν ανθρώπους και οικογένειες όλων των ηλικιών και εθνικοτήτων.
Αυτό που τελικά μένει στη μνήμη των ανθρώπων- επισκεπτών είναι αυτό που εισέπραξαν σαν συναίσθημα από το ταξίδι τους και αυτό είναι που μακροπρόθεσμα θα δώσει και τη πραγματική αξία στο ξενοδοχείο.
Το άρθρο υπογράφει η ομάδα της Touristhings.gr
*Για ερωτήσεις, σχόλια και προτάσεις επικοινωνήστε μαζί μας στο info@touristhings.gr!
