Το άρθρο υπογράφει ο Νίκος Μήτρου*
Πώς ο/η concierge γίνεται ο συνδετικός κρίκος μεταξύ του ξενοδοχείου και της θετικής εμπειρίας ενός πελάτη ξενοδοχείου;
Ποτέ δεν είναι δυο μέρες ίδιες για έναν concierge στο ξενοδοχείο. Τις περισσότερες φορές θα συναντήσει πολύ ενδιαφέροντες ανθρώπους. Οι απαιτήσεις τους μπορεί να είναι πολύ απλές αλλά και ιδιαίτερα πολύπλοκες μερικές φορές. Σε αυτό το σημείο, ο concierge χρειάζεται ένα διευρυμένο και έμπιστο δίκτυο συνεργατών για να μπορέσει να καλύψει τις ανάγκες των επισκεπτών και να τους εντυπωσιάσει ξεπερνώντας τις προσδοκίες τους
Ο/Η Concierge ξενοδοχείου είναι εκεί πάντα και υπεύθυνος για να “ικανοποιήσει” όλες τις ανάγκες των πελατών κατά την άφιξη, τη διάρκεια παραμονής αλλά και την αναχώρησή του.
Η παροχή μίας εξαιρετικής εμπειρίας στους επισκέπτες του ξενοδοχείου σας είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες αλλά και να εκτοξευθεί η φήμη του ξενοδοχείου. Ωστόσο, υπάρχει μία λεπτή γραμμή ανάμεσα στο να το “παρακάνουμε” με τη φιλοξενία και να καταφέρουμε να εντυπωσιάσουμε πραγματικά τους επισκέπτες μας.
Δυστυχώς, πολλοί παράγοντες αποτρέπουν τους ιδιοκτήτες από το να προσφέρουν τη πραγματική έννοια της φιλοξενίας όπως αυτή διαφημίζεται. Η πολυπλοκότητα του σύγχρονου ξενοδοχειακού περιβάλλοντος, η ραγδαία τεχνολογική πρόοδος και το φαινόμενο της παγκοσμιοποίησης έχουν φέρει στο επίκεντρο της προσοχής την κουλτούρα του πελατοκεντρισμού ως εργαλείο απόκτησης και διατήρησης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
Η σημαντικότητα της τοποθέτησης του επισκέπτη στην κορυφή της αλυσίδας αξιών των σύγχρονων ξενοδοχείων αιτιολογείται από το γεγονός πως οι αφοσιωμένοι επισκέπτες αποδεικνύονται κατά πολύ περισσότερο κερδοφόροι για μία επιχείρηση. Η πιστότητα των πελατών στο σύνολο των υπηρεσιών ενός ξενοδοχείου επηρεάζει με κρίσιμο τρόπο τα οικονομικά αποτελέσματα.
Οι επισκέπτες σήμερα δεν παραμένουν πιστοί σε ένα ξενοδοχείο λόγω της πληθώρας ποιοτικών παροχών και υπηρεσιών. Για να συνεχίσουν να επιλέγουν ένα κατάλυμα πρέπει να νιώθουν ότι εκπληρώνουν στο έπακρο την αίσθηση της ικανοποίησης.
Χρειάζεται το προσωπικό να “ξεπερνά” τις ανάγκες των φιλοξενούμενων με αληθινό ενδιαφέρον. Έτσι, για να ικανοποιήσουμε τις αυξανόμενες προσδοκίες των επισκεπτών, έχει καταστεί αναγκαίο να μειώσουμε την απόσταση μεταξύ του τι περιμένουν από εμάς οι επισκέπτες και τι πραγματικά παρέχουμε.
Ο/Η concierge αναλαμβάνει μικρά πράγματα αλλά τόσο κρίσιμα που μπορούν να αναδιαμορφώσουν όλη την εμπειρία του επισκέπτη.
Κάντε ένα βήμα πιο πέρα από τις ανάγκες των επισκεπτών
Ένα γραφείο Concierge δέχεται καθημερινά πολλές ερωτήσεις σχετικά με τις ανάγκες των επισκεπτών του. Καθήκον του είναι να καταφέρνει να προσφέρει γρήγορα και ποιοτικά το καλύτερο δυνατό στην ευρύτερη περιοχή. Αυτή η παροχή ποιοτικής υπηρεσίας είναι από μόνη της πολύ σπουδαία για τους επισκέπτες σας. Φανταστείτε λοιπόν πόσο μπορείτε να τους ενθουσιάσετε κάνοντας την υπέρβαση, πηγαίνοντας ένα βήμα πιο πέρα.
Για παράδειγμα, όταν τους στείλετε ένα μήνυμα όπου προτείνετε μία υπέροχη παραλία για μία ημερήσια εκδρομή, προτείνετε και ένα εστιατόριο της περιοχής. Αυτό θα τους ενθουσιάσει και θα τους πείσει ότι νοιάζεστε για αυτούς.
Τώρα αν θέλετε πραγματικά να κάνετε την διαφορά, μπορείτε να τους προτείνετε επίσης κάποια τοπικά πιάτα της περιοχής και να τους στείλετε πληροφορίες με τα συστατικά τους. Κάτι που θα τους ξετρελάνει είναι να συνδυάσετε αυτά τα πιάτα με διαφορετικά κρασιά της περιοχής.
Γίνε ο επαγγελματίας που θες και απαιτεί ο σύγχρονος κλάδος της φιλοξενίας!
Λίγα λόγια για τον συγγραφέα*
Ο Νίκος Μήτρου είναι πτυχιούχος της Σχολής Τουριστικών σπουδών Θεσσαλονίκης. Στον κλάδο της φιλοξενίας δραστηριοποιείτε από το 1994. Εργάζεται στον χώρο των διεθνών ξενοδοχείων πολυτελείας, της πολυεθνικής Hyatt από το 1999 μέχρι και σήμερα σαν Chief Concierge. Είχε την ευκαιρία να συμμετάσχει σαν Task force team manager στο άνοιγμα ξενοδοχείων, αλλά και σαν Concierge department trainer, σε ξενοδοχεία της Hyatt στο εξωτερικό όπου του δόθηκε η ευκαιρία να προτείνει μεθόδους και πρακτικές για να γίνει η υπηρεσία Concierge πιο αποτελεσματική και πελατοκεντρική. Είναι μέλος την διεθνούς ένωσης Concierge, Les Clefs d”Or (UICH) από το 2007.
Του δόθηκε η ευκαιρία από ιδιωτικούς φορείς επιμόρφωσης να μοιραστεί την εμπειρία του με νέους ξενοδοχειακούς υπαλλήλους και παράλληλα του δόθηκε η ευκαιρία να προσφέρει υπηρεσίες mentoring σε σπουδαστές μεταπτυχιακών τίτλων. Είναι παθιασμένος με τη φιλοξενία και ένας από τους στόχους του είναι να συνεχίσει να συνεισφέρει στο να γίνει το επάγγελμα του Concierge ευρύτερα γνωστό, ενώ καθημερινά συνεχίζει να μαθαίνει από την συνεχώς εξελισσόμενη βιομηχανία της φιλοξενίας. Πρόσφατα εκδόθηκε και το βιβλίο “Hotel Concierge, όλα όσα χρειάζεσαι για να πετύχεις”, με την υπογραφή του.
