Το άρθρο υπογράφει η Δήμητρα Δολιανίτη*
Το τμήμα Τροφίμων και Ποτών (Food & Βeverage Department) αποτελεί μέρος του κλάδου φιλοξενίας που προσανατολίζεται στην παροχή υπηρεσιών. Μπορεί να είναι μέρος μίας μεγάλης ξενοδοχειακής ή τουριστικής επιχείρησης ή να λειτουργήσει ως ανεξάρτητη επιχείρηση.
Τα μέλη της ομάδας εκτελούν ένα ευρύ φάσμα εργασιών ( υποδοχή πελατών, προετοιμασία service, λήψη παραγγελιών, διευθέτηση λογαριασμών και εκτέλεση διαφόρων άλλων εργασιών μετά την αναχώρηση των καλεσμένων).
Οι πηγές εσόδων ενός ξενοδοχείου προέρχονται από τα παρακάτω outlets:
- Eνοικίαση δωματίων
- Πωλήσεις επισιτιστικών τμημάτων & μπαρ
- Ενοικίαση εταιρικών meetings & εκδηλώσεων (banquet)
Σύμφωνα με τον Μιχάλη Βασταρδή, Εισηγητή MBA Τουρισμού στο Πανεπιστήμιο Πειραιά, το ήμισυ των εργαζομένων του ξενοδοχείου απασχολείται στο επισιτιστικό τμήμα ή τμήμα Τροφίμων & Ποτών (Hotel Food and Beverage Department) και αποδίδει το 50% των συνολικών εσόδων (κυρίως στα μεγάλα ξενοδοχεία) μίας επιχείρησης.
Εύκολα αντιλαμβανόμαστε και τη σημασία που έχει στη διαμόρφωση θετικής εικόνας των φιλοξενουμένων για το εκάστοτε brand (online/offline reputation) και τον βαθμό ικανοποίησής τους. Ωστόσο, το μέγεθος της επιτυχίας ή της αποτυχίας ενός τμήματος (ή όλων) δεν εξαρτάται μόνο από τους ίδιους τους εργαζόμενους αλλά και από τα μέλη που εκπροσωπούν την ίδια την επιχείρηση.
Στο άρθρο αυτό, θα περιγράψω μερικές κακές πρακτικές που εφαρμόζουν τμήματα αρκετών ξενοδοχείων κατά την αλληλεπίδρασή τους με πελάτες.
Hotel Food and Βeverage: Πρακτικές προς αποφυγήν
Ας φέρουμε ένα παράδειγμα: Το εστιατόριο «Ζέφυρος» βρίσκεται στο ισόγειο και λειτουργεί καθημερινά από τη 13.00 μμ-22.30 μμ ενώ το μπαρ «Αμαρυλλίς» λειτουργεί καθημερινά από τις 07.00 πμ-22.30 μμ.
Κατά την επιλογή ενός καταλύματος (είτε η κράτηση γίνεται διαδικτυακά ή τηλεφωνικά απευθείας με την επιχείρηση) κάθε υποψήφιος πελάτης λαμβάνει υπόψιν του κάποιους παράγοντες . Η άνεση δωματίου, τοποθεσία, καθαριότητα, value for money, καλό φαγητό και ποτό, εξυπηρετικό προσωπικό θα τον οδηγήσουν ή αντίστοιχα θα τον αποτρέψουν να το επιλέξει.
Συνεπώς, η έλλειψη αναφοράς κάποιων σημαντικών χαρακτηριστικών μπορεί να συντελέσει τα μέγιστα αφενός μεν στη δημιουργία εξαιρετικών πρώτων εντυπώσεων και αφετέρου δε στη διασφάλιση πολυπόθητων πωλήσεων.
Πιο συγκεκριμένα, τα σημαντικά χαρακτηριστικά του εστιατορίου όπως η ελληνική ή διεθνής κουζίνα, signature πιάτα με την υπογραφή του Chef, πληροφόρηση για θεματικές βραδιές/γευσιγνωσίες/λίστα κρασιών. Αντίστοιχα ότι αφορά το μπαρ με τα signature cocktails με χρήση φρέσκων πρώτων υλών, το μενού επιμελήθηκε ο Bartender “Α” που διακρίθηκε στον πανελλήνιο διαγωνισμό “Β” αλλά και η δυνατότητα μίας μικρής γευστικής δοκιμής (π. χ ένα amuse bouche δημιουργημένο από την κουζίνα ή ένα mini σφηνάκι ως welcome).
Ας μην ξεχνάμε ότι εξίσου σημαντικό ρόλο στην προώθηση ενός μενού παίζει και η γευστική δοκιμή από τους ίδιους εργαζόμενους της επιχείρησης. Πως άραγε θα κληθούν να προωθήσουν το μενού ενός επισιτιστικού τμήματος όταν και οι ίδιοι δεν το έχουν γευτεί;
Αξίζει να αναφερθεί και η πολύ επιτυχημένη τακτική που εφαρμόζουν ξενοδοχεία ανά τον κόσμο όπου κατόπιν της συγκατάθεσης των φιλοξενούμενών τους, αποστέλλουν Newsletters. Μέσω των ενημερωτικών δελτίων ενημερώνουν, ανά τακτά χρονικά διαστήματα, για τα νέα μενού των εστιατορίων τους (με αντίστοιχες προσφορές ή εκπτώσεις) και events, για τις hot τάσεις του κλάδου της γαστρονομίας αλλά και για διακρίσεις ή νέες προσθήκες στο έμψυχο δυναμικό της μπριγάδας.
Παραδείγματα κακών πρακτικών για το επισιτιστικό ενός ξενοδοχείου
- Πελάτης:Έχω προπληρώσει τιμή δωματίου χωρίς πρωινό. Θα ήθελα να ξέρω τι περιλαμβάνει το πρωινό και ποια είναι η τιμή ανά ημέρα.
- Υπάλληλος ξενοδοχείου: Βεβαίως. Η τιμή είναι 12,00 € την ημέρα και το πρωινό περιλαμβάνει βούτυρο, μαρμελάδα, ψωμί, καφέ, τσάι και….μισό λεπτό να ρωτήσω τι άλλο διαθέτει.
Στο ίδιο μήκος κύματος κινείται και το παραπάνω παράδειγμα. Ποιοτική διαφορά; Η αναφορά σε χειροποίητα είδη πρωινού, γεγονός που δελεάζει τον φιλοξενούμενο να δοκιμάσει κάτι εξαιρετικά γευστικό και νόστιμο.
- Πελάτης (σε email): Έχω κάνει κράτηση για 10 ημέρες στο ξενοδοχείο.Πάσχω από κοιλιοκάκη και ακολουθώ συγκεκριμένη διατροφή. Τι θα μου συστήνατε να επιλέξω από το μενού σας?
- Tμήμα Κρατήσεων (εσωτερική τηλεφωνική επικοινωνία με τον Σεφ του ξενοδοχείου): Ένας πελάτης πάσχει από κοιλιοκάκη και ρωτά σχετικά με τις προτάσεις του μενού.
Δυσανεξίες και τροφικές αλλεργίες είναι ένα πολύ συχνό φαινόμενο που καλείται κάθε εργαζόμενος σε ξενοδοχείο ή εστιατόριο να διαχειριστεί. Η κοιλιοκάκη (celiac disease) είναι μία συχνή νόσος (δυσανεξία στη γλουτένη) που αφορά το 0.3-1% του Δυτικού πληθυσμού. Σε κάθε περίπτωση η γνώση αλλά και η σωστή επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων εκ των προτέρων μπορούν να διασφαλίσουν τη διευθέτηση μικρών αλλά και μεγάλων ζητημάτων προς όφελος των πελατών τους.
- Πελάτης (μετά από σχετική ερώτηση σε καμαριέρα): Θέλω να καλέσω το εστιατόριο για να κάνω μία κράτηση απόψε το βράδυ. Ποιο είναι το νούμερο που θα καλέσω;
- Καμαριέρα: Δεν γνωρίζω. Μιλήστε με τη ρεσεψιόν καλώντας το 9. Θα σας ενημερώσουν.
Κακόγουστο αστείο; Και όμως συμβαίνει. Κάθε εργαζόμενος ανεξαρτήτου τμήματος οφείλει να γνωρίζει και να διεκπεραιώνει τα αιτήματα των φιλοξενούμενων με επαγγελματισμό και γνώση.
- Πελάτης ερώτηση στον εργαζόμενο του bar: Καλησπέρα σας. Ποιο είναι το τηλέφωνο του ξενοδοχείου; Θέλουν κάποιοι γνωστοί μου να κλείσουν ένα δωμάτιο.
- Υπάλληλος: Δεν γνωρίζω. Είναι η πρώτη μου μέρα στη δουλειά. Μπορείτε να ρωτήσετε στη ρεσεψιόν.
Μπορεί το ξενοδοχείο που εργάζεστε να μην είναι μέλος της Hilton International Company ή της εξίσου επιτυχημένης The Ritz-Carlton με έμφαση στα σεμινάρια εκπαίδευσης προσωπικού για τη φιλοσοφία και το όραμά τους αλλά είναι εξίσου σημαντικό να εφοδιάζουμε κάθε νέο εργαζόμενο-μέλος της ομάδας μας με όλες τις απαραίτητες γνώσεις (απλές και πιο σύνθετες) σχετικά με το ξενοδοχείο.
Λίγα λόγια για την συγγραφέα:
H Δολιανίτη Δήμητρα είναι απόφοιτος της Σχολής Τουριστικών Επαγγελμάτων Αναβύσσου. Έχει εργαστεί ως Guest Relations Executive στο ξενοδοχείο Candia Athens και αντίστοιχα στα τμήματα Κρατήσεων και Front Office boutique και city hotels. Συνεργάστηκε με ιδιωτικές σχολές τουριστικής εκπαίδευσης. Έχει παρακολουθήσει πληθώρα σεμιναρίων (Hotel Management, Event Management, Πωλήσεων, Google & Facebook Ads).
Ως αρχισυντάκτης της ιστοσελίδας Hospitality Ambassadeurs σε συνεργασία με αξιόλογους Σεφ, Sommeliers, Bartenders και επαγγελματίες του τουρισμού, προβάλλουν και προωθούν διεθνώς μέσω πλούσιας αρθρογραφίας το τουριστικό προιόν της χώρας.
