Το άρθρο υπογράφει η Δολιανίτη Δήμητρα*
Εύχεστε να είχατε σβήσει αμήχανες φωτογραφίες σας από το Facebook; Μήπως πάλι αποζητάτε διαρκώς τρόπους να αφαιρέσετε κακές κριτικές για την επιχείρησή σας από πικρόχολους πελάτες;
Καλώς ήρθατε στην εποχή του Online Reputation Management!
Σύμφωνα με τo αμερικάνικο περιοδικό Forbes με θέμα τις επιχειρήσεις, υπάρχουν 10 πράγματα που χρειάζεται να γνωρίζετε είτε είστε PR gurus, tech experts ή απλά ιδιοκτήτες ξενοδοχείων ώστε να διαχειριστείτε κατάλληλα τη φήμη σας αποφεύγοντας δυσάρεστα γεγονότα. Μεταξύ άλλων, γίνεται αναφορά στον τρόπο που μπορεί να επιλυθεί ένα αρνητικό συμβάν με χρήση ειλικρινούς αλήθειας ώστε να ενισχυθεί ταυτόχρονα το brand σας.
Υιοθετώντας μία θετική, ειλικρινή προσέγγιση παρά μία επιθετική πολιτική στις κριτικές πελατών, μπορεί να συνεισφέρει τα μέγιστα στη βελτίωση του προφίλ σας. Ειδικά όταν, όπως όλοι λίγο ή πολύ γνωρίζουμε, οι απαντήσεις είναι ορατές και σε μελλοντικούς πελάτες προσθέτοντας ή αφαιρώντας πόντους από την online φήμη σας.
Κριτικές για ξενοδοχεία: Ας πάρουμε τα πράγματα από την αρχή…
Είναι πλέον γενικός κανόνας ότι όλες οι κριτικές ξενοδοχείων (θετικές και αρνητικές) χρειάζεται να απαντώνται από προιστάμενο τμήματος ή εκπρόσωπο της επιχείρησης. Γιατί όμως όλες;
Σκεφτείτε κάθε φορά που ένας πελάτης επισκέπτεται την επιχείρησή σας λέγοντας “Καλημέρα” και “Ευχαριστώ” κατά την αναχώρησή του. Θα τον αγνοούσατε; Από την άλλη πλευρά, ο τρόπος που χειρίζεστε τις αρνητικές κριτικές σημαίνει πάρα πολλά για εσάς. Στο πεδίο του έντονου ανταγωνισμού μεταξύ καταλυμάτων όπου προσφέρουν υπερσύγχρονες εγκαταστάσεις, θεματικά εστιατόρια, Bars και πολυτελή spas, ο ανθρώπινος παράγοντας ήταν, είναι και θα είναι το πιο σημαντικό κεφάλαιο για την επιτυχία κάθε επιχείρησης.
Μυστικά επιτυχίας για τη διαχείριση των κριτικών δεν υπάρχουν. Παρόλα αυτά, υπάρχουν τρόποι που θα σας βοηθήσουν να αντιμετωπίσετε με ψυχραιμία και λογική σκέψη το ξέσπασμα ενός πελάτη σας στις ποικίλες ταξιδιωτικές πλατφόρμες (Tripadvisor, Booking, Yelp κ.α) αλλά και να ευχαριστήσετε όλους εκείνους που μιλούν με τα καλύτερα λόγια για εσάς.
Κριτικές ξενοδοχείων: Πως μπορούμε να απαντήσουμε στις θετικά σχόλια ενός πελάτη;
- Πείτε ευχαριστώ στον συντάκτη της κριτικής
- Απαντήστε άμεσα
- Να είστε σύντομοι και αυθεντικοί
- Ζητήστε τους ευγενικά να μοιραστούν τη θετική τους κριτική (πχ. στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης)
Κριτικές ξενοδοχείων: Πως μπορούμε να αντιμετωπίσουμε αρνητικά σχόλια πελατών;
- Απεθυνθείτε στον συντάκτη της κριτικής χρησιμοποιώντας το όνομά του
- Επιδείξτε ότι ως επιχείρηση σέβεστε τις αρχές της αυτόκλητης ανατροφοδότητησης (unsolicited feedback)
Ας το δούμε όμως και με ένα μικρό παράδειγμα:
Αγαπητέ Martin R,
Ευχαριστούμε για την κριτική σας. Λυπούμαστε που πληροφορηθήκαμε ότι βιώσατε μία δυσάρεστη εμπειρία. Εκτιμούμε το γεγονός ότι μας το αναφέρατε. Εξετάζουμε το ζήτημα και ελπίζουμε να το επιλύσουμε άμεσα και με ακρίβεια.
- Ζητήστε συγνώμη και δείξτε ότι συμπάσχετε
- Αναλάβετε την ευθύνη
- Διορθώστε τα πράγματα
- Μιλήστε απευθείας με τον πελάτη σας επιλύνοντας το πρόβλημα ώστε να αποφύγετε να λάβει περαιτέρω διαστάσεις εμπλέκοντας εξωτερικές πηγές
Οι κριτικές, στο βαθμό που είναι εφικτό, μπορούν να αποτελέσουν ένα χρήσιμο εργαλείο για κάθε επιχείρηση ώστε να στοχεύσει στη βελτίωση των υπηρεσιών της προσφέροντας στους επισκέπτες μοναδικές εμπειρίες διαμονής.
Λίγα λόγια για τη συγγραφέα:
H Δολιανίτη Δήμητρα είναι απόφοιτος της Σχολής Τουριστικών Επαγγελμάτων Αναβύσσου. Έχει εργαστεί ως Guest Relations Executive στο ξενοδοχείο Candia Athens και αντίστοιχα στα τμήματα Κρατήσεων και Front Office boutique και city hotels. Συνεργάστηκε με ιδιωτικές σχολές τουριστικής εκπαίδευσης. Έχει παρακολουθήσει πληθώρα σεμιναρίων (Hotel Management, Event Management, Πωλήσεων, Google & Facebook Ads). Ως αρχισυντάκτης της ιστοσελίδας Hospitality Ambassadeurs σε συνεργασία με αξιόλογους Σεφ, Sommeliers, Bartenders και επαγγελματίες του τουρισμού, προβάλλουν και προωθούν διεθνώς μέσω πλούσιας αρθρογραφίας το τουριστικό προιόν της χώρας. Ορόσημο για τους συνεργάτες της και την ίδια ήταν η θετική ανταπόκριση του ιστοτόπου από διεθνές κοινό σε 315 χώρες. Οι στιγμές που ξεχώρισε τα τελευταία 2 χρόνια ήταν η οργάνωση και επιμέλεια των συνταγών του 1ου βιβλίου του Executive Chef Κωβαίου Κωνσταντίνου, Cooking@Home, από τις Εκδόσεις Φυλάτος και η συνεργασία με την αρχισυντακτική ομάδα του γαστρονομικού περιοδικού ΕΥΖΗΝ για λογαριασμό του περιοδικού Πατρινόραμα.
